KPI – показатель эффективности, позволяющий объективно оценить результативность выполняемых действий. Данная система применяется для оценки различных показателей (деятельности всей компании, отдельных структур, конкретных специалистов). Она выполняет не только функции контроля, но и стимулирует трудовую активность. Часто на основе KPI строится система оплаты труда. Это методика формирования переменной части зарплаты.

KPI ключевые показатели эффективности: примеры в Excel

Стимулирующий фактор в системе мотивации KPI – денежное вознаграждение. Получить его может тот работник, который выполнил поставленную перед ним задачу. Сумма премии / бонуса зависит от результата конкретного сотрудника в отчетном периоде. Объем вознаграждения может быть фиксированным или выражаться в процентах к окладу.

Каждое предприятие определяет ключевые показатели эффективности и вес каждого индивидуально. Данные зависят от задач компании. Например:

1. Цель – обеспечить план продаж продукта в размере 500 000 рублей ежемесячно. Ключевой показатель – план продаж. Система измерения: фактическая сумма продаж / плановая сумма продаж.
2. Цель – повысить сумму отгрузки в периоде на 20%. Ключевой показатель – средняя сумма отгрузки. Система измерения: фактическая средняя величина отгрузки / плановая средняя величина отгрузки.
3. Задача – увеличить число клиентов на 15% в определенном регионе. Ключевой показатель – число клиентов в базе данных предприятия. Система измерения: фактическое число клиентов / плановое число клиентов.

Разброс коэффициента (весы) предприятие также определяет самостоятельно. Например:

1. Выполнение плана менее 80% - недопустимо.
2. Выполнение плана 100% - коэффициент 0,45.
3. Выполнение плана 100-115% - коэффициент 0,005 за каждые 5%.
4. Отсутствие ошибок – коэффициент 0,15.
5. В отчетном периоде не было замечаний – коэффициент 0,15.

Это лишь возможный вариант определения мотивационных коэффициентов.

Ключевой момент в измерении KPI – отношение фактического показателя к плановому. Практически всегда заработная плата сотрудника складывается из оклада (постоянной части) и премии (переменной / изменяемой части). Мотивационный коэффициент влияет на формирование переменной.

Предположим, что соотношение постоянной и изменяемой частей в зарплате – 50 × 50. Ключевые показатели эффективности и вес каждого из них:

Примем следующие значения коэффициентов (одинаковые для показателя 1 и показателя 2):

Таблица KPI в Excel:

Пояснения:

Это примерная таблица KPI в Excel. Каждое предприятие составляет собственную (с учетом особенностей работы и системы премирования).



Матрица KPI и пример в Excel

Для оценки работников по ключевым показателям эффективности составляется матрица, или соглашение о целях. Общая форма выглядит так:

1. Ключевые показатели – критерии, по которым оценивается работа персонала. Для каждой должности они свои.
2. Веса – числа в интервале от 0 до 1, общая сумма которых равняется 1. Отражают приоритеты каждого ключевого показателя с учетом задач компании.
3. База – допустимое минимальное значение показателя. Ниже базового уровня – отсутствие результата.
4. Норма – плановый уровень. То, что сотрудник должен выполнять обязательно. Ниже – работник не справился со своими обязанностями.
5. Цель – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель, позволяющий улучшить результаты.
6. Факт – фактические результаты работы.
7. Индекс KPI показывает уровень результата по отношению к норме.

Формула расчета kpi:

Индекс KPI = ((Факт – База) / (Норма – База)) * 100%.

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера:

Коэффициент результативности – сумма произведений индексов и весов. Оценка эффективности сотрудника наглядно показана с помощью условного форматирования.

KPI (Key Performance Indicators) – ключевые показатели эффективности. KPI в продажах помогает определить качество работы не только каждого сотрудника, но и компании в целом. Именно KPI должен быть единственным мерилом стоимости труда и показателем результативности каждого филиала/отдела/подразделения/рабочей группы.

Зная, каких KPI мы хотим добиться от менеджеров в продажах в целом, мы можем управлять всем процессом продаж: вносить изменения в маркетинговую воронку, влиять на эффективность и улучшать систему мотивации персонала.

Показатели эффективности должны быть измеримыми, простыми и одинаково понятными для всех, чей результат будет определен конкретным показателем.

Основные виды KPI

• KPI результата – количественные и качественные показатели результата
• KPI затрат – количество затрат ресурсов
• KPI функционирования – насколько соблюдаются установленные процессы
• KPI производительности – соотношение вложенных ресурсов к конечному результату

Подсчет KPI должен быть обоснован пользой от его замеров. Эти показатели должны реально влиять на процесс продаж и зависеть от действий конкретных людей.

KPI в продажах: 7 главных ориентиров

KPI в продажах: подсчет показателей

Вы должны осознавать, что большой результат приходит от мелких усилий, производимых систематично и в большом количестве. Так и со сделками. Очень многое зависит от того, сколько на ежедневной основе делается звонков, проводится встреч, отправляется коммерческих предложений, выставляется счетов и т.д.

Именно поэтому количество всех этих ежедневных действий должно быть заранее посчитано, донесено до менеджеров и адаптировано для системы KPI в продажах конкретной компании. Совершенно очевидно, что контролировать только то, что происходит на входе (), а потом – на выходе (оплаты) явно недостаточно.

Как подсчитать показатели эффективности?

1. Соберите данные: долю прибыли в выручке, величину среднего чека, конверсию из заявки в оплату, показатели конверсии между этапами.

2. Проведите анализ результатов предыдущих периодов, подсчитайте потенциальную отдачу от планируемых маркетинговых кампаний, учтите сезонность и другие внешние факторы, чтобы правильно спрогнозировать прибыль. Ведь именно этой цифрой обусловлены показатели ежедневной активности для полноценной системы KPI в продажах.

3. Как только разберетесь с прибылью, приступайте к несложным математическим расчетам. И первое, что вы получите – это выручка. Ее легко посчитать, когда вы знаете прогнозную прибыль и ее долю в обороте.

4. Выручка подсчитана? Теперь поймем сколько оплат должно пройти, чтобы ее закрыть. Вот тут нам и понадобится показатель среднего чека. Разделим величину выручки на него: количество успешных сделок = выручка / средний чек.

6. После этого по промежуточной конверсии между этапами, вы сможете узнать общее количество действий, которые должен будет произвести отдел за весь плановый период, чтобы достичь запланированной прибыли.

8. Перераспределите нагрузку между сотрудниками в зависимости от их личной конверсии.

9. Сравните полученные результаты со стандартами труда отрасли (приводим их чуть ниже). Если то, что получилось у вас находится в пределах этих стандартов, то это означает, что вы были реалистичны.

10. Внедряем отдельные наиболее «влиятельные» показатели ежедневной активности в качестве ключевых показателей эффективности.

Какие существуют стандарты труда?

Дадим несколько ориентиров. По ним, как по лакмусовой бумажке, вы можете проверить насколько вы были реалистичны в своих прогнозах и требованиях. Количество встреч и звонков изменяется от сегмента к сегменту и зависит от того, совмещают ли ваши продавцы эти 2 вида активности.

Количество встреч

• 25 встреч в FMCG секторе
• 8 встреч в рознице
• 2 встречи в В2В при условии, что нет звонков
• 1 встреча в B2B, если есть звонки

Количество звонков

• 250 звонков в рознице
• 150 звонков в масс-маркете
• 100 звонков в B2B, сектор малого и среднего бизнеса
• 50 звонков в B2B, сектор среднего и крупного бизнеса
• 15 звонков в день при наличии встреч

Если вы воспользуетесь приведенной выше информацией, то сможете установить свои показатели эффективности: средний чек, трафик для подразделения маркетинга, ежедневная активность менеджеров, конверсия из лида в сделку и т. д.

KPI в продажах: внедрение в бизнес

Подобные инновации в компании необходимо внедрять только тогда, когда вы создали прозрачную и понятную систему оценки KPI в продажах. В противном случае вы можете встретить жесткое сопротивление менеджеров работать по новым правилам вплоть до отказа работать и увольнения.

Необходимо донести до подчиненных пользу от таких внедрений. Менеджеры должны четко понимать, как их будут оценивать, и что конкретно они сами могут сделать, чтобы повлиять на эти показатели.

Продавец напрямую должен иметь влияние на KPI. Например, если вы поставите KPI менеджера прибыль компании, то это вряд ли как-то замотивирует сотрудника работать лучше.

Просто потому, что продавец физически не способен влиять на этот показатель. Ведь на KPI по прибыли влияют множество факторов, которые не зависят от менеджера. Например, маржа или качество выстроенной маркетинговой воронки.

• Мягкий оклад (10%)
• Твердый оклад (30%)
• Бонус (60%)

Мягкий оклад напрямую зависит от того, какие KPI покажет менеджер в конце месяца. Именно по показателям эффективности в продажах оцениваются сотрудники.

Поэтому, зная это, сотрудник будет прилагать все усилия для улучшения материального результата. В этом результате заинтересованы как компания, так и сам сотрудник.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших .

Мы рассмотрели основные KPI, по которым должны быть оценены ваши менеджеры. Пересмотрите свои стандарты оценки качества труда и систему мотивации сотрудников. Внедрите необходимы изменения в своим бизнесе.

Какие данные стоит отслеживать, чтобы принимать грамотные решения по управлению бизнесом? В нашей статье мы расскажем о ключевых показателях эффективности, которые должен знать каждый владелец розничного магазина.

Ключевые показатели эффективности (KPI, или Key Performance Indicator) являются наиболее важными характеристиками вашего бизнеса. Они помогут вам ответить на самые разные вопросы, измерить «здоровье» вашего магазина и определить шаги, которые необходимо сделать для того, чтобы не допускать ошибок или исправить уже возникшие проблемы.

Это можно сравнить с устройством автомобиля. У каждого авто есть приборы на панели: спидометр, тахометр, индикаторы уровня бензина. Когда вы управляете автомобилем, вам нужно следить за показанием этих устройств, чтобы знать, что вы двигаетесь с правильной скоростью и с машиной всё в порядке, или же вам нужно проверить что-то под капотом.

То же самое можно сказать и о ключевых показателях эффективности, с помощью которых вы сможете оценить, находится ли ваш бизнес на правильном пути или что-то нуждается в корректировке.

Каждый вид бизнеса обладает определенными нюансами, но для розничной торговли мы подобрали следующие наиболее значимые ключевые показатели эффективности деятельности магазина: объем продаж, продажи на квадратный метр, коэффициент конверсии, средний чек, количество возвратов, зарплатоемкость. Посмотрите, какие из них лучше всего отвечают вашим целям, начните отслеживать и улучшать ситуацию.

Объем продаж

Объем продаж является основным показателем того, сколько продаж было сделано в вашем магазине за определенный период времени.

Лучше всего измерять объем продаж не только в денежном выражении, но и в количестве проданного товара, например, штуках. Если вы будете ориентироваться только на размер выручки, то можете не заметить, что количество проданного товара уменьшилось. Это может произойти, например, вследствие повышения цен.

Продажи на квадратный метр

Продажи на квадратный метр - это выручка за выбранный период (день, неделю, месяц), деленная на площадь торгового зала в квадратных метрах.

Например, вы арендуете магазин с торговой площадью 150 кв. метров и за месяц выручка составила 362 700 рублей. Это значит, что каждый квадратный метр принес вам 2 418 рублей в месяц.

С течением времени отрицательная или положительная динамика этого параметра говорит о том, насколько эффективно вы используете торговую площадь и является одним из лучших показателей производительности магазина.

Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии - это соотношение количества посетителей вашего магазина к количеству покупателей.

Представим, что за день вашу торговую точку посетили 152 человека, 18 из них совершили покупку. Делим 18 на 152 и умножаем на 100. Получается, что конверсия магазина за день составила 11,8%.

Как правило, чем дороже товары, которые вы продаете и чем дольше срок их использования, тем ниже конверсия. Посетители продуктовых магазинов в 95 случаев становятся покупателями, а средний уровень конверсии автосалона - всего 5%.

Измеряйте коэффициент конверсии регулярно, а также при внесении каких-либо изменений в работе вашего магазина. Например, если происходят какие-либо кадровые перестановки, вы можете отследить, как это повлияло на конверсию.

Средний чек

Размер среднего чека - это выручка за выбранный период, деленная на количество пробитых за это же время чеков. Отслеживайте изменение этого показателя. Как правило, средний чек снижается в период сезонных скидок. Увеличить этот параметр можно, если наладить в магазине систему дополнительных продаж - предлагайте к каждой покупке сопутствующий товар (шарф к пальто, бижутерию к платью, десерт к кофе, кисти к краске и т.д.).

Количество возвратов

Количество возвратов - это то, сколько купленного товара вернули в ваш магазин за определенный период. Норму для каждой конкретной торговой точки можно найти только опытным путем. Анализировать этот показатель нужно вместе с причинами, из-за которых возвраты происходят. Например, число возвратов может увеличиваться при низком качестве товаров, если продавцы неверно определяют потребности покупателей и слишком настойчиво предлагают то, что им в итоге оказывается не нужно. Кроме того, продавец может ввести в заблуждение относительно характеристик товара. В любом случае, слишком высокий процент возвратов говорит о том, что что-то не так и необходимо принимать меры.

Зарплатоемкость

Зарплатоемкость - это отношение размера издержек на сотрудников к количеству продаж. Для того, чтобы посчитать этот показатель, зарплату всех сотрудников за месяц, а также налоги и взносы за них во внебюджетные фонды, поделите на сумму выручки в рублях за этот же период и умножьте на 100%.

С помощью этого показателя вы сможете оценивать размер издержек на персонал и общую эффективность магазина. Если уровень вашей выручки снижается, а зарплатоемкость растет, пересмотрите и оптимизируйте затраты.

В заключение

Ваш магазин уникальный, поэтому единого ключа к успеху не существует. Тем не менее, если вы регулярно собираете статистику, то сможете оперативно оценивать результаты и корректировать работу вашего бизнеса.

Свод четких правил действий в каждой конкретной ситуации позволяют наладить работу магазина. Также это позволяет снизить количество разногласий между руководством и сотрудниками.

Зачастую, в конфликтных ситуациях с персоналом сложно прийти к единому мнению, во-первых, потому что каждый участник спорной ситуации оценивает ее только со своей позиции. Во-вторых, оценка событий чаще всего субъективна. Например, указание руководства «привести в порядок витрину» можно выполнить очень по-разному. Сотрудник может считать, это значит стряхнуть пыль с видных мест, а управляющий ожидает, что стеллаж будет вымыт с применением очищающих средств до зеркального блеска.

Выходом из этого положения может стать написание конкретной, пошаговой инструкции, так называемые «Стандарты действий».

• Как правильно закрыть магазин на ночь.
• Методика приемка товаров.
• Стандарты при продаже товаров,

и многое-многое другое можно описать детально, так, что не останется возможности сделать работу некачественно.

Вспомните, что больше всего Вас злит в персонале? Что приходится повторять раз за разом и в чем продавцы продолжают допускать ошибки?

Если такие моменты существуют, просто пропишите порядок действий конкретно, с перечислением всех, даже незначительных действий.

Пример открытия утром магазина продавцом-кассиром:

Действие		не сделано
Быть на работе не позднее 8.45
Снять магазин с сигнализации
Запереть входную дверь на ключ изнутри
Переодеться в фирменную одежду
Включить кассовый аппарат
Проверить связь с Интернетом
Проверить количество чековой ленты в кассе
Проверить (установить) Ф.И.О. кассира в кассовом аппарате
Открыть кассовую смену
9.59 перевернуть табличку на двери «Открыто»
Отомкнуть дверь
10.00 занять рабочее место

С инструкциями необходимо ознакомить персонал под роспись.

Один экземпляр должен остаться у сотрудника, второй у управляющего (директора или в кадровых документах).

Включить требование выполнять рабочие обязанности в соответствии со Стандартами в должностную инструкцию.

Проверить, правильно ли сотрудник понимает тот или иной пункт. Для новых сотрудников, а также по сложным моментам провести тренировку выполнения действий по инструкции.

Назначить штрафы за неисполнение инструкций. Ознакомить сотрудников с этой информацией под роспись.

Эпизодически проверять выполнение действий сотрудниками самостоятельно или с помощью «тайных клиентов».

И вместо бесконечных выволочек и выяснения ситуации Вы получите четкую констатацию выполнены или не выполнены пункты договора.

А как Вы решаете снимаете разногласия с персоналом? Поделитесь своим опытом в комментариях.

А компания «Первый БИТ» готова помочь Вам с различными техническими вопросами по работе магазина. Онлайн-кассы , подключение торгового оборудования , ЕГАИС , Меркурий и Маркировка .

Также мы предлагаем уникальную услугу – Автоматизация магазина за один день! Наряду с оптимально подобранным оборудованием и программой Вы получите скидку в размере 50 процентов на услуги ОФД!

Звоните! Наш опыт в автоматизации торговых предприятий 21 год.

13.03.2018 3292

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на их производительность, в большей степени, чем сотрудники вашей бухгалтерии или административного отдела. Эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining Аня Пабст – рассказывает о том, как повысить эффективность работы продавцов, опираясь на улучшение их коммуникативных навыков, и что должен знать хороший менеджер, чтобы превратить мотивацию сотрудников в их компетенцию.

- руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING - международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Навыки работы с клиентами – краеугольный камень компетенций продавца и основа так называемыйх people skills, необходимых для эффективной работы и рядовых сотрудников сферы обслуживания, и менеджеров среднего и высшего звена. Основы коммуникации как с внешними клиентами (покупателями, партнерами), так и с внутренними (коллегами, подчиненными) фактически одинаковы и тесно связаны с карьерным ростом сотрудника: умение реализовать профессиональные знания во многом зависит от социальных компетенций.

Продавец – фактически профессиональный психолог, он при любых обстоятельствах ни в коем случае не теряет положительного настроя и получает от работы удовольствие. «Если быть продавцом – просто ваша работа, а не любимое дело, это отразится на вашем поведении, и покупатель сразу почувствует неискренность», - убеждена Аня Пабст. Увлеченному своим делом продавцу знакома ситуация, когда человек приходит в магазин лишь для того, чтобы «посмотреть-примерить», а уходит с зимними сапогами последней модели.

Процесс покупки в данном случае происходит в три этапа. Сначала устанавливается эмоциональный контакт с сейлс-менеджером, покупатель практически «покупает» личность самого продавца: он вызывает симпатию у продавца, так искренне желающего помочь покупателю и подобрать что-то подходящее, и клиенту уже неловко отказаться от покупки. Затем продавец должен убедить клиента в том, что у него есть настоящая (реальная) потребность в совершении покупки.

Что это за тип?

Умение выбрать стратегию поведения с конкретным клиентом – дело таланта и опыта. Для начала необходимо определить тип клиента и на этой основе выстраивать линию поведения. Со временем продавец нарабатывает свой профессиональный опыт, и это происходит автоматически. Но начинающим приходится тяжело. Идентификация клиента начинается еще до начала вербального общения. На возможный тип личности указывают манера держаться, поведение посетителя в магазине. Наблюдая за человеком, можно выбрать эффективный способ коммуникации по трем направлениям:

мимика (улыбка и выражение лица);

зрительный контакт;

вербальное общение (подбор слов, структура вопросов, приветствие).

Существуют разные схемы разделения покупателей по типам. Одна из наиболее эффективных и ориентированных на процесс продажи – стратегия, используемая на совместных тренингах компаний Tamaris и BEITRAINING. В ее основе - степень готовности клиента совершить покупку. Это позволяет выделить шесть типов клиентов*:

«Турист»

«Ворчун»

«Болтун»

«Разведчик-Шпион»

«Археолог»

«Отличник»

Прием против лома

В своей карьере каждый продавец хотя бы раз сталкивается с таким редким типом клиентов – агрессивным . Мы сознательно не включили его в число основных, так как по статистике агрессивные клиенты составляют всего 1% от всех посетителей. Тем не менее, о них надо знать и быть подготовленным для такого неприятного общения: как говорится, вооружен тот, кто предупрежден.

Для сравнения: сердитые клиенты составляют не более 1,5%, активно выражающие недовольство – 2,5%, молчаливые недовольные клиенты - 5%. Все это абсолютно разные категории, так как поведение людей обусловлено разными эмоциями и состояниями, поэтому их не стоит смешивать.

Когда клиент из недовольного становится сердитым, а затем и агрессивным (угрожает продавцу), он может быть даже физически опасен, хотя люди, реагирующие агрессивно, часто потом об этом сожалеют. Здесь важно уловить момент перехода: холодный зрительный контакт, обвинения или даже оскорбления, угрожающие жесты могут перерасти в физическую агрессию.

Первый шаг в подобной ситуации – отвести клиента в сторону, чтобы он не беспокоил других посетителей, а затем спокойными жестами и интонацией попытаться погасить его напор. Часто такие клиенты просто ищут, на ком сорвать злость из-за личных проблем, не имея претензий по существу. 90% клиентов все-таки настроены положительно, правда, лишь 20% из них активно выражают удовлетворение и готовы стать постоянными посетителями.

Как разглядеть в лягушке на болоте свою принцессу

Независимо от типа клиента, с которым предстоит завести разговор, он всегда начинается с приветствия. С первого слова речь продавца подчинена одной цели - наладить отношения и заронить первые семена доверия. Доверие не возникает за 3-5 минут, на это требуется время. Общие схемы здесь не являются панацеей: продавцу предстоит подобрать правильные слова, которые подходят именно конкретному посетителю. Большинство клиентов реагируют негативно и раздраженно на набившее оскомину «Вам что-нибудь подсказать?»

Не менее важна интонация. Она передает потенциальному клиенту сигналы: «Здесь внимательное обслуживание, здесь меня ждут, здесь меня не будут игнорировать, здесь не ставят целью выманить у меня деньги…» Затем клиент обращает внимание на содержательную часть того, что ему говорит продавец. Поэтому сотрудники торгового зала должны четко понимать, какую информацию они должны сообщить клиенту в первую очередь. Можно рассказать об акции или скидках, но заинтересуются этим в основном «охотники за халявой», которые, по сути, являются наимение лояльными клиентамии и сразу же пойдут в другой магазин, даже если выгода для них составит 20 рублей.

Стоит отличать информацию о разовых акциях и сезонных скидках для новых потенциальных клиентов от программ для постоянных покупателей, направленных на повышение лояльности. Подобные сведения – ценная часть разговора и подходят для общения только к лояльным посетителям.

Выигрышный вариант после приветствия – это информация о новых моделях («писк моды»), релевантная для следящих за новинками покупателей. Но этот вариант будет выигрышным не для всех, поэтому важно правильно определить тип клиента и выбрать стратегию. Нельзя начинать разговор с подробного рассказа о товарах и сразу перегружать клиента информацией. Тогда он склонен отказаться от всего и сразу, а не выискивать в потоке фактов нужные сведения. Так, вторым этапом в процессе продажи является квалификация заинтересованного лица – от английского понятия Qualifying. Это не простое выявление потребностей, как пишут многие пособия по продажам, этот важнейший этап надо понимать гораздо шире.

Во-первых, квалификация начинается с ответа на вопрос «наш» или не «наш». Интересен ли клиенту в принципе представленный товар, или он прогуливается, собирает впечатления, выбирает подарок подруге на будущее Рождество, работает на конкурентов или «шпионит», чтобы заказать понравившееся в интернете. Согласно принципу Парето, лишь 20-25% потенциальных клиентов становятся реальными. Остальные 75-80% ничего не купят. Цель продавца состоит в том, чтобы обращаться с такими посетителями вежливо, но не тратить на них больше драгоценного времени, чем это необходимо.

Большинство лягушек так и останутся таковыми и никогда не станут принцессами. Лишь у пятой части посетителей есть потенциал превратиться в покупателей. Наступает время второго этапа – выяснить, намерены ли они совершить покупку сегодня или по прошествии времени. Затем наступает момент, когда продавцу важно узнать, какой ценовой диапазон является релевантным для клиента. Подобный вопрос помогает определиться с тем, что именно предлагать клиенту, а именно - тот товар, который лучше отвечает желаниям покупателя.

Наконец, четвертый этап заключается в выяснении потребностей и желаний клиента – высота каблука, цветовая гамма, форма носа, колодки, материал обуви. Таким образом, если все четыре этапа «квалификации» завершены успешны и продавец с потенциальным покупателем успешно добрались до финала, сама покупка становится лишь вопросом времени, когда клиент найдет нужную ему пару обуви. Кроме того, фактически сводится «на нет» отказ от покупки уже на последнем этапе, ведь продавец выясняет заранее, хочет ли клиент в действительности купить и оплатить товар.

Секреты мастерства общения

У каждого успешного продавца есть свои профессиональные хитрости, но даже они формируются на основе коммуникативных компетенций, доступных любому замотивированному человеку. Вопросы - самый важный инструмент налаживания контакта. Технике формулирования вопросов легко научиться, а эффективное ее применение в идеале ведет к продаже. Не все вопросы выражены в привычной вопросительной форме – здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Позитивность – залог успешного старта. Ни одна реклама не начинается с рассказа о недостатках товара, и поэтому в разговоре продавец обращает внимание на преимущества товара. Кроме того, позитивный настрой и спокойная доброжелательность помогают завязать разговор. Умение кратко изложить преимущества товара и не отвлекаться от разговора не менее важно: устное представление не может длиться дольше 2-4 минут.

Активное ведение разговора – еще один важный навык. Он заключается, в первую очередь, в использовании «энергичных» глаголов с положительной, созидательной смысловой нагрузкой (делать, помогать, мочь, способствовать). Люди реагируют не столько на слова, сколько на способ из произнесения, на то, обладает ли собеседник харизмой и насколько убедительно говорит.

Дилемма, с которой сталкивается каждый продавец, заключается в зависимости зарплаты от выручки – от его личных продаж. Это создает серьезное давление на него: с одной стороны, надо продавать, выполняя спущенный сверху план, с другой - одновременно находить для клиента то, что ему действительно нужно, а не то, что выгодно менеджеру. Эмоциональное напряжение в других сферах жизни также бессознательно переносится на работу и влияет на коммуникацию – в интонации, подборе слов, голосе, и продавец далеко не всегда способен это контролировать, нередко это происходит бессознательно.

Главное – уметь слушать и вовремя остановиться

Продавец должен слушать и слышать покупателя, отстраняясь от давления «плана продаж», чтобы не передать свое напряжение клиенту. А завершив успешную сделку, уметь вовремя остановиться. Так, дополнительные продажи можно предлагать лишь тем клиентам, которые с самого начала обнаружили явную готовность к покупке. Те, кого было сложно убедить, и кто приблизился к своему денежному лимиту, при попытке добавить к чеку еще один-два пункта, будут испытывать раздражение и дискомфорт. Это один из верных способов быстро превратить лояльного клиента в недовольного.

Золотое правило продавца – работать сознательно, ориентируясь на установки, отличные от давления «среднего чека». Так, основатель Beitraining Гил Острандер предлагал использовать фразу «Моя жизнь не зависит от того, купите ли вы у меня или у конкурента. И она также не зависит от того, купите ли вы сегодня или завтра». Клиент желает быть услышанным, даже если сначала совершенно не стремится отвечать на вопросы. В конечном итоге, лишь ориентация на потребности клиента, желание дать релевантную информацию и избежать монотонности ведут к повышению продаж.

Хроническая усталость, эмоциональное выгорание, постоянный стресс и в результате низкая производительность труда. Ваши продавцы подвержены всем перечисленным негативным факторам, напрямую влияющим на…

Редакция Shoes Report