Система оценки – тайный покупатель (mystery shopping). Тайный покупатель или как все тайное становиться явным

О чем вы прочитаете в этой статье

• Как работает технология «тайный покупатель»
• Как организовать проверку сотрудников
• Анкета тайного покупателя

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. В США в 70-х годах прошлого столетия владельца бизнеса пришлось искать новые инструменты повышения эффективности своей предпринимательской деятельности. Чтобы удержать клиентов, руководители компаний начали проверять своих сотрудников: специально обученный «мнимый клиент» обращался в компанию, а затем сообщал обо всех недочетах в работе персонала, скрытых от руководителя.

Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе главных заказчиков «тайных покупателей» следует отметить банковские и страховые организации, гостиницы, предприятия в сфере общепита, розничной торговли и сотовой связи. На отечественном рынке сегодня работают свыше 100 компаний, предоставляющи услугу «тайный покупатель».

Говорит Генеральный Директор

Дмитрий Тихонов, Генеральный Директор школы управления «Неокон», Москва

Метод «тайный покупатель» известен всем. А почему бы аналогичным образом не подходить к изучению компании изнутри? Так родилась идея метода «тайный сотрудник». В коллектив в качестве нового работника внедряется независимый эксперт. Желательно оформить его на должность руководителя среднего звена. Тогда он сможет узнавать у сотрудников нужные сведения, а кроме того, можно рассчитывать, что персонал будет с ним более-менее откровенен в неформальных беседах. В одну из компаний был внедрен «тайный сотрудник». Первое, на что он обратил внимание, – телефонный справочник фирмы: все сотрудники были расставлены в нем в алфавитном порядке, а не по должностям. Неудобство такого справочника эксперт испытал на себе: если у него возникал вопрос, а он не знал фамилии ответственного, то решение проблемы сильно затягивалось.

Как работает «тайный покупатель»

Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе. Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:

1. Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.
2. Проверка честности сотрудников.
3. Как работники выходят из опасных и критических ситуаций.
4. Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов.
5. Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого.
6. Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги.

При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда.

• Как клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Шаг 2. Параметры исследования. Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании.

К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства. Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала. В том числе:

1. Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах.
2. Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров.
3. Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта. Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы.
4. Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.
5. Получение результата – анкет, отчетов, презентации.

Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.

Шаг 3. Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:

• телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;
• покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;
• создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Шаг 4. Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1). Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения.

Шаг 5. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Шаг 6. Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным.

Рассказывает практик

Анна Беляева, Аналитик компании IT monitoring, Москва

В канун Нового года компания, имеющая сеть магазинов компьютерной техники, заказала у нас комплексное исследование. Нашей задачей было выявление среди ее торговых точек магазина-лидера. Мы определили и согласовали с заказчиком основные критерии оценки. Ими стали:

1. Деятельность персонала:

• поведение продавцов и консультантов (улыбаются ли клиентам при входе, тактично ли отвечают на вопросы и т. д.);
• навыки продаж (насколько продавцы общительны, как умеют представить товар).

2. Состояние торгового зала:

• его привлекательность в целом (в том числе оригинальность новогоднего убранства);
• оформление витрин;
• чистота зала.

Была составлена анкета с перечисленными критериями. Затем мы составили гайд (алгоритм), объясняющий, каким образом должен действовать «тайный покупатель», какие вопросы и в какой последовательности задавать продавцам. Гайд также был согласован с заказчиком. В акции участвовали два человека.

По результатам компания-заказчик выявила магазин-лидер, который был награжден. В остальных торговых точках провели разъяснительные беседы с продавцами и директорами, а также запланировали дополнительное обучение.

Виталий Голыш, Менеджер проекта Mystery Shoppers компании «Профессиональный менеджер», Санкт-Петербург

При общении с компанией мы определяем ее потенциальных клиентов и исходя из портрета потребителя подбираем «тайных покупателей». Так, для проверки антикварного магазина не подойдут очень молодые или пожилые люди, а вот оценить работу сети быстрого питания вполне могут и студенты. Чтобы получить объективные результаты, в одну и ту же точку лучше посылать несколько человек.

Для компаний, работающих в сфере b2b, на роль «тайных покупателей» мы берем сотрудников из подобных фирм, согласовав кандидатуры с руководством заказчика. От компаний этого сегмента поступают разные запросы - не только, к примеру, проверки менеджеров по продажам, но и оценки руководителей среднего звена.

Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно

Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр.

Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:

1. Вопросы для ответов – «да» или «нет».
2. Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).
3. Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5.
4. Предложение выбрать вариант ответа;
5. Свободные комментарии к ответам.

При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями:

Удобство доступности и расположения объекта проверки:

• наличие свободных мест на парковке;
• наличие понятных указателей проезда;
• дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;
• наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески.

Чистота и комфорт в помещении:

• насколько чистые витрины, двери и окна;
• насколько в помещении чистые полы и ковры;
• очереди у витрин;
• комфортная температура в помещении и нормы освещения;
• наличие детских зон и пр.

Внешний вид сотрудников:

• следование требованиям в отношении рабочей формы;
• отсутствие резких парфюмерных запахов;
• опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;
• читабельный бейдж и пр.

Поведение персонала:

• доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;
• отсутствие консультанта на рабочем месте;
• предложение помощи с подходящим выбором;
• раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;
• разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр.

Результативность продаж:

• работа с инструментами продаж;
• выявление потребительских нужд и потребностей;
• работа с клиентскими возражениями;
• знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные. Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл

Рассказывает практик

Алексей Марей, Директор розничных продаж и работы с клиентами, вице- президент Альфа-банка, Москва

Для нас «тайный покупатель» - это способ совершенствования. После визитов «тайных покупателей», выявления недостатков и проведения дополнительной работы с персоналом у нас заметно увеличивается количество клиентов и уменьшается число претензий. Основная цель - выяснить, насколько наши стандарты сервиса приняты сотрудниками и насколько они исполняются. В то же время мы определяем, как эти стандарты воспринимаются покупателем. Мы не указываем, какая конкретно функция должна проверяться. Проводится комплексный анализ, задача - оценить уровень сервиса в целом.

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя

Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки.

1. Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно. Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще.
2. Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.
3. Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа».
4. Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован. Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка.

По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов. Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания.

Говорит Генеральный Директор

Владимир Моженков, Генеральный Директор компаний «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке», Москва

Я считаю, что лучшие «тайные покупатели»- знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Я доверяю именно их мнению и могу им руководствоваться. Потребности привлекать посторонних «тайных покупателей» я пока не чувствую.

Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов. В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании.

Кого приглашать на роль «тайного покупателя»

К работе «тайным покупателем» может привлекаться любой человек. Рассмотрим основные черты человека, который лучше всего подходит для данной задачи:

• коммуникабельность - чтобы предоставить больший маневр для менеджеров;
• актерские способности, чтобы вжиться в отведенную роль;
• владение навыками продаж – чтобы объективно оценить действия менеджера, не ограничиваясь лишь шаблоном.
• креативность и гибкость, чтобы задавать вопросы не только по шаблону.

Хорошему «тайному покупателю» важна способность выходить за привычные пределы стандартных вопросов, задавая их нестандартно, общаясь размеренно и привычно.

«Тайный покупатель» в интернет-магазине

Услуга «тайный покупатель» актуальна и при проверке интернет-магазина. Ведь действия здесь напоминают обращение в обычный магазин. Хотя следует учесть главное отличие – здесь предстоит оценить не только качество обслуживания, но также удобство и функциональность сайта.

• Как заняться интернет-продажами: главные правила интернет-магазинов

Говорит Генеральный Директор

Руслан Неволин, Генеральный Директор компании «Крастехнологии», Красноярск

Оценка удобства работы с сайтом является во многом субъективным параметром. Поэтому для получения более объективных результатов следует привлекать группу «тайных покупателей» из 50-150 исполнителей. Разделяем их на подгруппы (обычные и продвинутые пользователи, старшее поколение и молодежь) для комплексной оценки. Нужно помнить о важном правиле – один проверяющий оказывается в определенном магазине не чаще раза в 2-3 месяца. Фиксирует данные о сильных сторонах сайта и нюансах, которые требуют редактирования или исправления.

Альфа-банк основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг. Обслуживает более 40 тыс. корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество - 121), в их числе - дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк - один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль - 180,6 млн, собственный капитал - 885,5 млн, кредитный портфель - 5,7 млрд долл. США.

ООО «Профессиональный менеджер» специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании - проверка персонала по технологии «тайный покупатель».

Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке» - официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года.

Компания IT monitoring работает на рынке с 2003 года. Основной профиль деятельности компании - регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации.

«Крастехнологии»
Сфера деятельности: маркетинговые исследования
Форма организации: ООО
Месторасположение: Красноярск
Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200
Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем)
Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник.

Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин их нелюбви масса, но все их можно свести к одной фразе – “Всё тайное становится явным”.

Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но который положительно скажется на продажах.

В этом материале мы расскажем на своём опыте как правильно провести тайного покупателя без негатива, стоимость проверки, и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.

Всем всё знакомо

Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании.

Он вошёл у нас в топ . Но Вы и без меня прекрасно понимаете какие выгоды он может принести.

Поэтому не будем говорить об очевидном. Я лишь перед началом сделаю один акцент на очень важном моменте.

Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.

Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.

Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.

Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша пошаговая инструкция для внедрения метода тайный покупатель.

Боевая готовность

1. Определить цель

Перед началом проверки нужно определить что на выходе Вы хотите получить. По умолчанию, это типовое желание в целом оценить сервис и работу компании.

Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.

Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение , умение делать и правильное выяснение потребностей у клиента.

Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д.. Но Вам в любом случае нужно решить какие цели будут у Вас.

Интересно. Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.

2. Определить формат

Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете каким он будет, и формируется всё это на основе (пути клиента).

Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):

1. Онлайн-покупка
2. Звонок
3. Тайный заход

В идеале, если будете своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь на каждом этапе могут теряться клиенты.

И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными , мы получали неплохой рост в продажах.

3. Создать легенду

Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.

Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.

В ней Вы составляете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил.

Но и также характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.

Для того, чтобы легенда отыграла на 5+, Вам нужно для начала определить цель, поэтому она стоит первым шагом.

И затем, благодаря пониманию какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в или , затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.

4. Создать анкету

Так как у Вас взгляд может быть замылен, то даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.

Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны.

Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.

Пару слов о чек-листе. Мы пришли для себя к выводу, что если это не оценка , то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).

Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.

Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.

Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно сразу оценить более 15 значений сложно.

Я не говорю, что невозможно. Всё возможно, но уже падает качество. Поэтому анкета формируется на основе цели.

Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.

Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, всё адаптировать под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него ниже:

Агентство или сколько стоит

Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.

Напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с ), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.

Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?

Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) – 1 000-2 000 р за проверку.

И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём из чего складывается такая цена:

1. Работа тайного покупателя – 500 р.
2. Руководитель проекта – 500 р.
3. Прибыль компании – 500 р.
4. Прочие расходы – 500 р.

Это грубое деление. Задача его показать сколько реально доходит денег до исполнителя.

И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.

А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можно сделать, исходя из этого?

В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.

Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.

Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.

К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Очевидное неочевидно

Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали, которые обязательно нужно предусмотреть для того, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов и мы не слышали в очередной раз – “Это не работает.

Мы это пробовали”. Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.

Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.

В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.

Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.

Тогда у них будет денежный повод стараться лучше, и к тому же он будет воспринимать как поощрение, а не наказание.

Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.

В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.

Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.

Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.

Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и держит постоянно в тонусе всю команду.

Важно. От того, что он гласный, это не значит, что сотрудникам известна дата и время 😉

Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на . Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.

Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели как обижаются коллеги на “публичную порку”.

Коротко о главном

При одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель.

При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. И это нормально.

Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.

Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.

Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.

Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.

Для того, чтобы информация закрепилась, и Вы выделили всё самое важное под другим углом, обязательно посмотрите наше видео, в котором я рассказываю о тайном покупателе. И в качестве бонуса информацию, которой нет в статье 😉

В любом месте, даже в небольших спальных районах, есть несколько заведений, которые могут конкурировать между собой, так как делят одну целевую аудиторию. В условиях конкуренции главным пунктом становится уже не столько кухня и интерьер, сколько качество сервиса, уровень обслуживания в заведении. Потенциальный посетитель захочет прийти в заведение, где его обслужат комфортнее и быстрее. Если вы сомневаетесь, что в вашем кафе или ресторане сервис лучше, чем у конкурента, пришло время проверить это с помощью услуги «тайный гость».

Пожалуй, один из самых простых и недорогих методов получения объективной и непредвзятой оценки - реальный взгляд на заведение со стороны гостя. Проанализировав полученные данные, вы сможете улучшить сервис: провести тренинги, переформатировать смены, добавить правила и обязанности или уволить недобросовестный персонал.

Приоритет основных причин, из-за которых уходят посетители:

1. плохой уровень обслуживания;

2. некачественные продукты, невкусные блюда;

3. более успешный маркетинг конкурентов;

4. изменение концепции заведения или переезд.

Когда стоит задуматься об услуге «тайный гость»

Проблемы с выручкой . Нужно проверить качество сервиса и подачи блюд, напитков, рассчитать реальный средний чек и определить скорость обслуживания.

Уменьшилось количество посетителей . Скорее всего, проблема в атмосфере или концепции, но не стоит исключать и снижение качества сервиса, кухни. Возможно, увеличилось время приготовления блюд, персонал стал менее внимателен к гостям.

Увеличились отказы от блюд и списания . В первую очередь стоит обратить внимание на скорость приготовления, потом - на то, как записывают и пробивают заказы в чеке, и, конечно, на общее качество кухни.

Что лучше всего помогает выявить услуга «тайный гость»

Неподготовленность официантов . Незнание сочетаемости блюд и напитков, их состава и ингредиентов, стоп-листа.

Как соблюдаются установленные вами стандарты сервиса : приветствие и общение с посетителями, время ожидания заказа и т. п.

Правильность рецептуры и правильность подачи разных видов блюд, коктейлей.

Какая чистота в туалетах, залах, как убирают столы после ухода гостей и т. п.

Варианты услуги «тайный гость»

Есть два варианта проверки: доверить работу агентству, где все сделает профессиональный тайный посетитель ресторанов, или подготовить человека для объективной оценки самостоятельно.

Первый способ в разы проще, но и дороже, он больше подойдет для сетевых заведений и крупных ресторанов с изысканной разнообразной кухней и претензионным сервисом. Если же у вас небольшое кафе, бар или заведение на 25-50 посадочных мест, то можно сэкономить и попробовать провести разведку своими силами или силами своих знакомых и друзей, возможно, коллег. Главное, чтобы этого человека не знали ваши сотрудники, и нужно исключить самых близких друзей и родственников: от них вы точно не дождетесь объективной оценки.

Для знакомого мотивацией будут бесплатный обед и, возможно, последующая скидка в вашем заведении. А профессионалов вам придется не только накормить, но и оплатить их услуги.

Для максимально объективной и реалистичной оценки можно задействовать оба варианта и сравнить результаты двух проверок.

Главное условие при использовании метода «тайный покупатель ресторана» - это внезапность посещения и неподготовленность к нему ваших сотрудников. Если хотя бы один из них будет знать об этом, все полученные данные не будут соответствовать действительности или будет слишком большая погрешность.

Важно, чтобы ваш администратор или управляющий не был в курсе внезапной проверки. Разве что он сам выступил инициатором посещения вашего заведения тайным клиентом - в таком случае вам остается лишь проконтролировать соблюдение всех норм отчетности и включить в список вопросы, которые интересуют вас больше всего в данный момент.

Основные правила работы тайного ревизора

Человек, которому вы доверите проверку вашего заведения, должен знать график работы основных сотрудников и часы загруженности, чтобы максимально эффективно спланировать посещение. Многое зависит от типа заведения.

Например, можно прийти с проверкой, когда нет администратора, или забронировать столик на 7 вечера в пятницу для стресс-теста. Иногда важно проверить работу не только в часы пик, но и в затишье, когда персонал расслаблен и работает вполсилы. Например, в понедельник днем: кто опаздывает на смену, почему кухня еще не готова и половина блюд недоступна, где бариста и т. д.

Для пабов самое удачное для проверки время - значимые футбольные матчи, живые выступления и праздники. Чем больше людей, тем качественнее можно провести стресс-тест.

При проверке заведений с кухней нужно идти в них с хорошим аппетитом, чтобы рецепторы были максимально восприимчивы. Необязательно голодать - не перебивать аппетит перед ужином или обедом будет достаточно, чтобы ваш тайный гость в ресторане смог взять на пробу хотя бы несколько блюд.

Частые проблемы

Есть набор самых популярных и частых ошибок, которые практически сразу выявляются с помощью тайного гостя.

Например, одна из них - незнание стоп-листа : когда официант не говорит сразу, что какие-то позиции в меню сейчас недоступны. В случае с фастфудом вас задержат на несколько минут, а вот в кафе официант может вернуться с плохой новостью и через полчаса.

Другая распространенная ошибка - отсутствие брони . Вы зарезервировали столик, приходите, а он уже занят или вас ошибочно записали на другое время, день и т. д. (что может быть неправдой и сказано в попытке сгладить конфликт). Приятного мало, особенно если невозможно найти виновного: записывал один администратор, а сейчас на смене другой и т. п.

Довольно часто встречаются несоответствия во внешнем виде персонала. Кто-то забыл переодеться, накинул фирменный фартук и вышел в зал в бриджах или спортивных штанах. Добавить еще для полноты картины сандалии или шлепанцы - получим идеальный плохой пример.

Отчеты тайного гостя

Отчеты для собственника - это результат работы тайного посетителя. Обычно они подаются в виде анкеты или таблицы. По выбранной шкале (5-, 10-, 100-балльной или «плохо - хорошо - отлично») гость выставляет оценку по разным критериям и записывает личные наблюдения в виде комментариев к каждому пункту. Если вы увидите негативную оценку и рядом нет комментария с объяснением, что именно не устроило его, - такой результат не подходит и явно не должен оплачиваться.

Есть альтернативный вариант - сплошной текст с описанием атмосферы и наблюдений, что-то вроде статей в ресторанных журналах, только без технических подробностей. Однако собственнику или управляющему зачастую хочется видеть конкретные цифры: сколько времени прошло до подачи меню, как быстро приняли заказ и т. п. Поэтому такой вариант менее популярен.

Важный момент

Если вы проводите проверку своими силами, чтобы понять, как обстоят дела у вас в заведении, необязательно делать сразу комплексный анализ. Попробуйте запустить тайного гостя с конкретной задачей, сконцентрировав его внимание на определенной проблеме, которая сейчас волнует вас больше всего.

Анкета для отчета тайного гостя

Прежде всего, вы должны понимать: вопросы нужно задавать так, чтобы на них можно было ответить максимально объективно. Ответ должен содержать реальные показатели, например минуты, граммы, штуки, или конкретную реакцию, ответное действие персонала.

Самое важное, как мы уже говорили, - это чтобы ваш тайный гость ресторана дал подробные комментарии к своей оценке и объяснил причину, по которой эта оценка низкая или высокая.

Разбивайте анкету на разделы, она должна быть понятной и структурированной. Это поможет не только при ее заполнении, но и в последующем анализе. Не пытайтесь вместить несколько разных вопросов в один пункт.

Шаблон анкеты для тайного гостя в ресторане

Название заведения: Кто проверял: Кто обслуживал: Дата: Время:
Что оценивается		Оценка	Комментарий
Интерьер, атмосфера
	Чистота зала, барной стойки, стола
	Чистота туалетов
	Сервировка
	Качество и громкость фоновой музыки
	Уровень освещения
Общее впечатление
Сервис, обслуживание
	Приветствие
	Как быстро принесли меню (мин)
	Как быстро приняли заказ (мин)
	Когда принесли заказ (мин)
	Замена приборов, пепельницы
	Поведение официанта во время заказа
	Уровень внимания официанта к вам
	Как быстро принесли счет (мин)
	Когда принесли сдачу (мин)
Общее впечатление
Внешний вид персонала
	Униформа, бейдж
	Опрятность, запах, чистота
	Прическа, макияж, маникюр
Общее впечатление
Общение, коммуникация с персоналом
	Жесты, поза, мимика
	Скорость речи, интонация
Общее впечатление
Презентация блюда, напитка
	Знание состава блюд, напитков и стоп-листа
	Убедительность, свое мнение
Общее впечатление
Конфликтные ситуации с персоналом
	Как приняли возражение, выслушали претензию
	Задавали ли уточняющие вопросы
	Поняли ли основание для претензии
	Пробовали ли превратить недостаток в преимущество
	Корректность и тактичность
	Распознавание претензии без слов (невербально)
Общее впечатление
Расчет
	Как подали счет, спросили
	Внешний вид счета, соответствие, наличие доп. услуг и т. п.
	Как принесли сдачу
	Прощание, предложили ли дисконт, рассказали ли о будущих событиях
Общее впечатление

Это пример анкеты для тайного посетителя с общими критериями оценки . Вы можете смело дополнять его необходимыми пунктами, которые подходят к типу вашего заведения. Допустим, сейчас для вас актуальна проблема незнания меню и стоп-листа официантами - в таком случае следует добавить больше конкретных вопросов в раздел «Сервис» или «Презентация блюда, напитка».

Таким образом, благодаря методу «тайный гость» вы:

улучшите качество сервиса;

увидите проблемные места в работе заведения;

снизите отток гостей и повысите их лояльность;

увеличите эффективность сотрудников;

подберете программы для обучения и мотивации персонала.

Резюме

Тайный гость для ресторана - отличное и доступное решение для контроля обслуживания в вашем заведении и регулярной проверки стандартов сервиса. При небольших затратах и грамотном подходе к анкетированию вы получаете практически неограниченные возможности для сбора актуальной статистики и анализа. Не останавливайтесь и постоянно улучшайте свой сервис: текучка персонала в сфере ресторанного бизнеса очень большая, а высокий уровень сервиса нужно поддерживать всегда.

Статья о том, как правильно организовать механику проведения исследования тайный покупатель, как эффективно использовать полученные данные, как мотивировать персонал с помощью этого метода и какие подводные камни вас могут ожидать в этом деле.

Итак, кто же такой, тайный покупатель? У многих наверняка возникают ассоциации «тайный агент». И это верно. Тайный покупатель, это человек который посещает магазин или другое заведение под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. Как разведчик — партизан в тылу врага. Существуют целые организации, которые готовят и продают таких тайных покупателей, но в этой статье мы проанализируем собственный опыт. Вы можете использовать также эту информацию для решения практических задач. Кроме этого, в статьи вы можете познакомиться с реальным отчетом о проведенном исследовании.

Имея достаточный опыт в роли этого самого тайного покупателя, могу с уверенностью сказать, чего же ждет с трепетом руководство, отправившее тайного покупателя в поля. Первые слова у всех похожи: «Ну как там они?». Что скрывается за этой глубокой фразой, будем разбираться по — порядку.

Во — первых, сразу ощущается желание обратной связи, причем с оценочными категориями. Если я говорю «Ну ничего, хорошо». Руководство облегченно вздыхает. Если я говорю с глубоким вздохом «не очень, честно говоря», руководство продолжает фразой «да, мы сами знаем, просто хотели проверить, как вы скажете». Как объективно оценить проведенное исследование и работу сотрудников? А вот как: мне пришла идея использовать для оценки тайного покупателя уровни оценки тренинга по Кирпатрику. И первый уровень – это эмоциональное отреагирование. Руководству нужно общее эмоциональное восприятие: хорощо — плохо. Именно так в общих чертах оценивает клиент общее впечатление об организации. Если мы создадим общее эмоциональное сверхожидание, состояние «Ах», то уже не так страшно, если сотрудники допустили небольшие оплошности. Ведь главное – это целостный образ, имидж, атмосфера.

Второй уровень, который достаточно легко оценить и увидеть, это – знания. Они касаются знаний о товаре, о гарантиях, эксплуатации, то есть, все что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Простая диктофонная запись, расставит все точки над «I», когда на вопрос: «А почему у вас так дорого? Вот у них (у наших конкурентов дешевле)», мы слышим ответ: «А мы раньше открылись». Можно ли этот ответ считать весомым конкурентным преимуществом? У сотрудника просто нет четкой информации, понятии позиционирования. Мы даже не ведем речь об этапе презентации. Просто, скажите что и как и у вас, откуда привезли. Многие консультанты просто говорят «Не знаю…»

Ну что ж, не будем отчаиваться, возможно, нас порадует уровень поведения сотрудников.

Итак, третий уровень – это поведение. Тут мы с руководством вооружаемся анкетами, диктофонными записями с целью увидеть, какое поведение, какие действия, демонстрируют нам наши драгоценные сотрудники. Сотрудники действительно драгоценные, учитывая среднюю зарплату, а вот поведение оставляет желать лучшего.

Если мы делаем так называемый «нулевой срез», то есть первый раз проводим исследование, мы видим приемлемое, «хорошее», поведение и «плохое». Условно говоря, поздоровался с клиентом хоть кто-нибудь, или нет из сотрудников, включая охрану. Попросил ли вежливо подождать, принес ли нужную модель одежды, все это отражено в анкетах.

Кроме этого, если в компании приняты стандарты работы, тайный покупатель сделает замер, насколько четко и правильно они выполняются.

Если исследование проводиться второй раз, особенно после проведения тренинга (например, как раз по внедрению корпоративных стандартов), мы можем увидеть, какие навыки и умения используют сотрудники, а над чем еще нам работать и чему обучать.

Сразу обозначим один важный момент: когда проводится первое исследование, «нулевой срез», сотрудники не знают, о том, что их будут проверять.

О последующих акциях тайного покупателя сотрудников информируют, чтобы они как раз работали в соответствии с нашими требованиями, так, как мы их обучили. Это позволяет нам нарабатывать желательное, правильное поведение у сотрудников. Ведь они всегда должны быть, что называется в «тонусе». Точно не зная, когда придет этот самый тайный покупатель, они делают все так, как надо. Таким образом, включается механизм самоформирования умений и навыков, включаем стимул. Вырабатывается привычка. Все очень просто. Попробуйте объявить сотрудникам, что в течение трех недель в магазин будет приходить тайный покупатель, и вы поставите сотрудников в условия изменений. И получите желаемый результат.

Итак, кратко обозначим цели исследования «тайный покупатель»:

1. Оценить актуальный уровень обслуживания, так называемый нулевой срез. Это исходная точка, диагностика ситуации. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения вы хотите добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения. Результатов. Это может быть тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы. На ваш выбор.
2. Когда сотрудникам по возможности внятно объяснили, чего от них ждет руководство, проводим после исправительных мероприятия второе исследование, «контрольный выстрел» так сказать.
3. Сотрудники, проявившие правильное, желаемое поведение отмечаются положительным подкреплением публично, чтоб все сотрудники знали, на кого им равняться и что им за это будет. Тем сотрудникам кто по результатам показал другое поведение, нежелательное дается отрицательное подкрепление, и ставиться выбор либо им измениться, либо оставить организацию. Таким образом, постепенно остаются нужные сотрудники, с правильным поведением и сильным корпоративным духом. Нежелательные сотрудники «вымываются».
4. Также в цели исследования можно заложить маркетинговые критерии, например исследования конкурентов.
5. Изучение путем тайного покупателя программу для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.

Рассмотрим подробнее механику проведения исследования «тайный покупатель».

1. Выбирается, что мы будем оценивать, примерно 10-20 критериев которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. (анкета, диктофон).
2. Критерии оформляются в анкету (таблицу), максимально удобно, используя закрытые вопросы. Например: поздоровался сотрудник да, нет.
3. Готовиться тайный покупатель. Это может быть новый сотрудник, которого еще никто не знает, или верный вам человек за приемлемую плату, готовый обойти все ваши три магазина. Или как уже упоминалось выше, вы можете обратиться в специализированное агентство. Тайный покупатель проходит подробный инструктаж, ему придумываются легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, можно выдать тайному покупателю диктофон. Тогда каждая анкета будет подтверждена документально. И конечно обучите тайного покупателя пользоваться диктофоном.
4. Намечается график посещений точек, организационные вопросы.
5. Тайный покупатель идет в поля. Если исследование вторичное, по окончанию взаимодействия с сотрудником, тайный покупатель рассекречивается перед сотрудником. (обычно сотрудник ставит свою подпись, что общался с тайным покупателем). Теперь ему, то есть сотруднику, обратной дороги нет. Если нет диктофона, то тайному покупателю дается четкая инструкция: все запоминать, а после выхода из магазина, тут же заполнять анкету, пока кратковременная память свежа.
6. Тайный покупатель возвращается с бесценным материалом – анкетами и диктофонными записями и обрабатывает, то есть переносит все это на бумагу. Прослушиваются записи, восстанавливаются события, и все это переносится в анкету.
7. Вся информация анализируется, составляется отчет. В случаях предтренинговой диагностики желательно отчет с рекомендациями. Тогда в роли тайного покупателя может быть сам тренер. Но не обязательно, чтоб потом его не рассекретили и не съели в период обучения.

Под впечатлением столь простого и действенного метода, просить своих знакомых, «просто зайти и посмотреть, как работают сотрудники (продавцы или консультанты)». Старый школьный приятель или ваш хороший друг, зайдя к вам после свободного посещения, вашей организации, за чашкой кофе расскажут о своих эмоциональных впечатлениях. Как только уйдет наш горе – тайный покупатель, шеф обрывает трубки сотрудников, требуя немедленно явиться в кабинет для разбора полетов. Как показывает печальный опыт, после такой ситуации, мы получаем протест сотрудников, что никакими положительными коврижками это не загладить. Принцип «Бей своих, чтоб чужие боялись», здесь не сработает.

А если мы хотим внедрять новые стандарты или проводить обучение, таким методом вы сами палки в колеса вставляете. Любое изменение, нововведение в организации неизбежно сопровождается сопротивлением. Так зачем же его усиливать искусственно?

Да что там говорить, несколько лет назад, я в собственной организации (розничная торговля) проводила такое исследование. Не успела я выйти за директорский порог, как там уже отчитывали по телефону тех, кто фигурировал у меня в отчете.

Нельзя использовать результаты исследования для контроля и наказания сотрудников, если их не научили обслуживать, не дали стандарты работы. Ругая сотрудников, вы, как руководитель, отчитываете в первую очередь, себя. Помните это.

Ниже, вашему вниманию предлагается сокращенный отчет о проведении исследования в одной из сети спортивных клубов (г. Москва, 2006). Форма отчета может быть произвольной, но основные моменты здесь отражены.

Отчет по результатам проведения исследования «Тайный покупатель»

Дата проведения: 2006

Выборка: 11 сотрудников, менеджеры по продажам, сети фитнесс-клубов

Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания сети фитнесс-клубов

В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы клиента (тайного покупателя) и сотрудника (менеджера клуба).

Надо отметить, что уровень подготовки сотрудников разный (см. анкеты в приложении), однако, в ходе исследование, мы можем выделить общие положительные моменты, характерные для всех клубов:

1. Сотрудники умеют эмоционально располагать к себе клиента, и подстраиваются под него.
2. Все сотрудники в отличной физической форме, внешне привлекательны, что является важным фактором установления контакта.
3. Сотрудники информированы о всех услугах фитнесс — клуба, могут перечислить все программы, и виды тренировок, а также особенности занятий.

Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:

1. Стандарты работы: на первом этапе, в нескольких клубах беседа напоминала допрос. «Где вы о нас узнали, как ваша фамилия, ваш телефон». Сотрудники не объясняют, зачем эта информация, вследствие этого у клиента может возникнуть напряжение и потом приходится это напряжение снимать в дальнейшем разговоре.

Кроме этого, надо учитывать, что это VIP клиенты. У которых, развит мотив власти, и при подобном обращении, можно спровоцировать бессознательный негатив. У VIP клиентов установка «Вопросы здесь задаю я», как правило, это они приходят и устанавливают «правила игры». В этом моменте им предлагается другая роль.

1. Почти все сотрудники работают в так называемом режиме «Гид — экскурсовод». Проводят по фитнесс — клубу, и рассказывают о том, что попадает в поле зрения клиента. Такая манера вести беседу отлично подходит для клиента с уже сформированной потребностью (а таких, примерно 20%). Поэтому получается ситуация, когда в 80% сотрудник предлагает клиенту самому принять решение. Хотя, надо отметить, этих людей брали в отдел продаж.

Этот презентационный режим подачи информации отражает товаро – ориентированный подход. Так работают другие организации.
Они демонстрируют свой клуб, говорят «Вот мы самые лучшие». Безусловно, это так. Но необходимо двигаться вперед, ведь и клиенты стали избалованными, их уже не удивишь такой презентацией. Поэтому мы предлагаем обратить внимание, на формирование у сотрудников Клиент-ориентированного подхода. Где общение ведется в режиме консультативной продажи, и в центре внимания находиться не тренажерный зал, а Клиент, с его ценностями.

Кроме этого, если уж ведется беседа в презентационном режиме, важно соблюдать презентацию на языке пользы. А не ограничиваться простым перечислением услуг. Так сотрудники оставляют додумывать клиента самого, какую выгоду он получит.

1. Так как сотрудники работают в товаро – ориентированном подходе, почти у всех отсутствует этап выяснения потребностей.

1. Еще один важный момент, это отстройка от конкурентов и собственное позиционирование. Плюсом можно назвать позиционирование инструкторов. А на вопрос чем отличается еще, мы получали размытый ответ.(«лучше…давно работаем, первые на рынке»). То есть нужно проработать собственные конкурентные преимущества (как например клуб для женщин)

1. Также обратить внимание на работу с возражениями, особенно с ценовыми. Никто не применял специальных приемов.

1. Особо хочется отметить момент вербального общения, а точнее построение слов. В работе с VIP клиентами вообще не должно быть таких фраз – команд «Присаживайтесь, подождите». Разумно в речи использовать мягкие обороты «Вы можете…». Также сотрудники используют в речи профессиональные термины, не объясняя их.

1. Важный момент — ожидание клиента. В разных местах приходилась ждать до 17 минут. Разумно продумать, как занять клиента на этот период, и кто за это отвечает.

Вообще можно продумать, о том, как скоординировать действия всех сотрудников (начиная с обращения охранника). Это работа в команде. Например, мы так и не получили информацию о скидках на корпоративные программы, сотрудник не владел информацией. Вопросы горизонтальной коммуникации и слаженности остается открытыми.

Кроме этого, в ходе исследования мы сталкивались с «запрещенными словами»:

• Я не знаю
• Я не владею такой информацией
• Я вам посоветовать не могу

Для клиента не важно, кто перед ним. Он составит первое неизгладимое впечатление при общении с любым сотрудником. Если мы говорим о клиент — ориентированном подходе, который подразумевает, что МЫ решаем проблему клиенту, таких слов лучше избегать.

Итак, цель исследования была достигнута, мы увидели ресурсы сотрудников, а также моменты, которые можно улучшить, «подтянуть».

Остальные данные были отражены в анкетах, по каждому сотруднику. Анкеты прикладываются в приложении. И последний практический момент:что должно быть в чек — листе (анкете)тайного покупателя? Пример такой анкеты:

Чек — лист «Тайный покупатель»

Клуб, адрес:
Время наблюдения
Сотрудник:
День недели:
1. Чем занимался сотрудник при входе клиента (отметить пункты)
общался с клиентом
занимался чем-то по работе (писал, разговаривал по тел.)
просто сидел
просто стоял в ожидании клиентов
занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку)
не было на месте
2. Время обращения сотрудника к клиенту (отметить пункты)
Сразу при входе
Клиент начал что-то рассматривать
Клиент первым начал разговор
Приветствие (отметить, в соответствующей колонке)
ДА	Форма обращения: здравствуйте добрый день (утро, вечер) что хотели? другое
НЕТ
ДА	Улыбка/ дружественность
НЕТ
4. Качество ведения беседы с клиентом (Отметить в баллах, балльная оценка от 1 до 10)
Внешний вид сотрудника
Первое впечатление от общения с сотрудником
Информация по видам услуг (расписание, льготы, тарифы и др.)
Заинтересованность в клиенте
Включенность сотрудника, эмоциональный настрой
5. Манера общения (эмоциональный фон) продавца с покупателем (отметить пункты)
Безразличие
Навязчивость
Раздраженность
Высокомерие
Равнодушие
Приветливость
Общительность
Вежливость
6. Решение запроса клиента (Этапы и техники) (отметить пункты)
Использование техники Активного слушания
Использование открытых вопросы на этапе выяснения потребностей
Использование альтернативных вопросов
Определение потребностей клиента
Определение критериев клиента
Проведение презентации в соответствии с выявленными потребностями и критериями / Выдает полную информацию
Использование Языка пользы
Сотрудник отвечает уверенно, аргументировано, убедительно (позиционирование и отстройка от конкурентов)
Соблюдение техники работы с возражениями (Рациональный/ ценовые/ эмоциональные/ ложные/ другое)
Знание основных преимуществ и недостатков конкурентов
Использует односложные ответы Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание
Побуждение клиента к заключению сделки
Методы завершения продажи
Выход из контакта / Установление отношений на будущее
Общая компетентность: (Отметить в балла, балльная оценка от 1 до 10)
Дополнительные замечания/ Примечания:

Специально для журнала «Мотивация и оплата труда», апрель №1 (09) 2007
Издательский Дом Гребенникова

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, - он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

• Страниц 14
• Вопросов 39
• Время заполнения 17 минут