Вопросов и обеспечение доставки товара.
Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления. Инфраструктурные отрасли в производстве - энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере - образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике , где особенно важны горизонтальные связи , и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес . Сегодня США - страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 - это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм , не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий , свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США - лидер науки управления , исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем.
Есть еще одно важное обстоятельство, которое объективно не позволяет российским менеджерам отказаться от традиционных подходов к управлению. У нас в стране преобладают производства с жесткой технологией, ориентированные на массовый выпуск продукции , заказчиком и потребителем которой было государство. Здесь господствуют устаревшие управленческие стереотипы. Они мешают реформированию систем управления и организационных структур . Усугубляется положение зачаточным состоянием рынка услуг по управленческому консультированию, а самое главное - сложными экономическими условиями для структурных изменений в материально вещественной сфере народного хозяйства . Все эти факте-
В прошлом одаренным продавцом считался тот, кто мог рассказать о ценности. Но, когда продукция становится похожей, продавцы говорят примерно об одном и том же. Поэтому теперь требуются продавцы, которые могут создавать ценность, помогая покупателю получить или сохранить больше денег. Продавцы должны переходить от убеждения к консультированию. Это может принять форму обеспечения технической помощью или решения трудной проблемы для потребителя, это может даже помочь потребителю полностью изменить стиль своей работы.
Традиционно выделяют два основных типа продукции потребительского и производственного назначения. Продукция потребительского назначения - это товары, услуги, предназначенные для конечного потребителя , для личного, семейного или домашнего использования. К продукции производственного назначения можно отнести сырье, станки, машины и оборудование для изготовления товаров потребительского назначения услуги - юридическое и маркетинговое консультирование, услуги рекламных агентств.
В послегарантийный период предприятие-изготовитель продукции должно обеспечить экстренные, планово-предупредительные и капитальные ремонты , поставку запасных частей , модернизацию, консультирование потребителей по вопросам наиболее эффективной эксплуатации . Снабжение запасными частями должно быть организовано в высшей степени оперативно (современные зарубежные фирмы дают гарантию поставки запасных частей в течение 24 ч с момента получения извещения от потребителя). Для эффективной организации торговли запасными частями следует разработать специальный план маркетинга.
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара . Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании, к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию . После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
На практике нередки случаи, когда дифференцирование товара за счет расширения диапазона его физических свойств и качеств затруднено. В таких ситуациях используют дифференциацию услуг, т. е. увеличивают количество и улучшают качество сопровождающих товар услуг . Основными показателями , определяющими уровень дифференцирования услуг , могут быть простота оформления заказа , доставки, установка товара , обучение и консультирование покупателей и потребителей, обслуживание и ремонт.
Все три направления требуют инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний , процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов , стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность , а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки.
С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур.
Консультационного характера консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий методическая помощь потребителям информации , необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий.
Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний . Потребители - это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции.
Одним из важнейших вопросов, возникающих при консультировании по организации сбыта , оказывается правило распределения прибыли по участникам процесса движения товара от производителя до конечного потребителя . Цена товара определяется конкурентной ситуацией на рынке продажи товаров . Разница цены и расходов на производство составит прибыль. Ее можно регламентированно распределить между производителем и всеми звеньями цепочки продажи товара , а можно организовать процесс последовательного свободного назначения цены товара через предоставление скидок от конечной цены. Уменьшение размера прибыли сжимает систему сбыта, сокращая число последовательных звеньев, стимулирует производителя к созданию своей системы магазинов и даже прямой продажи товара покупателю.
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация M Kesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета , работе с компьютерными системами заказов и т. д.
Важнейшими причинами устойчивости мелких хозяйств являются а) их гибкость - быстрое приспособление к изменениям запросов потребителей б) необходимость обслуживать небольшие объемы рыночных сделок. Примерами могут служить продажа одежды, обуви с учетом нестандартных потребностей покупателей ремонтные работы (их проводят фирмы по ремонту часов, обуви, автомобилей) оказание личных услуг (семейный врач, семейный адвокат, местный парикмахер) в) узкоспециализированное йроизводство стандартных комплектующих изделий для крупных сборочных заводов сбыт продукции крупных компаний (телевизоров, холодильников, стиральных машин) г) использование современной микропроцессорной техники, которая дает большой экономический эффект и на малых предприятиях д) помощь государства мелкому бизнесу с точки зрения финансовых средств , льготного налогообложения, научного консультирования.
Например, муниципальная энергокомпания, действующая в округе Сакраменто (штат Калифорния), предложила своим потребителям в 1994 г. 22 программы, в том числе управление нагрузкой - 5 программ повышение эффективности оборудования - 3 программы рационализация в жилищном секторе - 5 программ рационализация в промышленном секторе и строительстве - соответственно 5 и 4 программы. Потребители могли принять участие в одной или нескольких программах. Специалисты энергокомпании обеспечивали заинтересованных потребителей всеми необходимыми услугами в области энергоаудита и консультирования по вопросам приобретения и установки энергосберегающего оборудования, включая методы экономического стимулирования участия в программе.
По пути выяснения того, в чем действительно нуждаются потребители , пошла в своем бизнесе и московская компания "Экзекьютив сервис". Ее продуктом стала универсальная система "Экзекьютив сервис" - принципиально новая на российском рынке технология предоставления услуг, обеспечивающая для потребителей четкие ориентиры на рынке услуг , индивидуальное консультирование и планирование досуга и быта, а также гарантированное высокое качество широкого ассортимента услуг . В условиях переходного периода потребители с деньгами стали остро нуждаться в "спасательном круге", гарантирующем их от различного рода проходимцев и мошенников, заполонивших наш рынок. "Экзекьютив сервис" предложила им такой "спасательный круг".
Еще более плачевными оказываются результаты, когда компания берется не за свое дело, не связанное с профилем основной ее хозяйственной деятельности . Например, компания "Гевалия", производящая шведский кофе, и еще одна фирма пищевой промышленности "Томас Гаррауэй" попытались заняться предоставлением консультативных и посреднических услуг в области рекламы и маркетинга и функционировать на манер мелких предпринимательских предприятий в рамках крупной корпорации с оборотом в 9 млрд долл., принадлежащей к тому же в свою очередь такому гиганту, как "Филип Моррис", имеющему объем продаж в 25 млрд долл. Но обе эти компании понятия не имели о том, как организован и управляется мелкий предпринимательский бизнес. И несмотря на искренние усилия в этой области, их потребители скоро поняли, что эти две, в общем-то средние по размерам, компании вовсе не являются специалистами в области маркетинга и делового консультирования. Они поняли, что имеют в данном случае дело с одним из отделов штаб-квартиры крупной корпорации и все деловое консультирование состоит здесь лишь в предоставлении информации, заложенной в двух их компьютерах. .В результате этот консультационный центр давал информацию, которую просто нельзя было использовать в бизнесе поставки были безадресными,
СТАНЦИЯ «Фармацевтическое консультирование потребителей»
В аптеку обратился посетитель с сильным кашлем с просьбой продать ему без рецепта сироп бронхолитин в количестве 10 флаконов.
Препарата.
ОТВЕТ
1. Препарат отпускается по рецепту врача. Отпускается по рецепту формы 107-1/у.
2. Фармакологическая группа – комбинированный противокашлевый препарат с бронходилатирующим эффектом.
Глауцина гидробромид подавляет кашлевой центр, не приводя при этом к угнетению дыхания, развитию запоров и лекарственной зависимости.
Эфедрин расширяет бронхи, стимулирует дыхание и за счет сосудосуживающего действия устраняет отек слизистой оболочки бронхов.
Масло базилика оказывает незначительное седативное, противомикробное и спазмолитическое действие.
3. Без рецепта не могу отпустить. Могу предложить безрецептурные препараты.
4. Выяснить для кого приобретается лекарственный препарат (взрослый/детский). Противопоказания детский возраст до 3 лет; I триместр беременности; грудное вскармливание.
5. Синекод.
Эфедрин, входящий в состав препарата, ослабляет действие опиоидных анальгетиков и снотворных средств.
При применении эфедрина одновременно с сердечными гликозидами, хинидином, трициклическими антидепрессантами возрастает риск развития аритмий.
При одновременном применении эфедрина с резерпином и ингибиторами МАО возможно резкое повышение АД.
При одновременном применении эфедрина с неселективными бета-адреноблокаторами возможно уменьшение бронхолитического действия.
7. Способ применения: Сироп (отмеривают мерным колпачком): детям от 3 до 6 лет - по 5 мл 3 раза в сутки, 6–12 лет - по 10 мл 3 раза в сутки, 12 лет и старше - по 15 мл 3 раза в сутки; взрослым - по 15 мл 4 раза в сутки.Мерный колпачок следует мыть и сушить после каждого использования. Если кашель сохраняется более 7 дней, то следует обратиться к врачу
8. Внутрь, перед едой.
9. При температуре не выше 30 °C.
10. При применении препарата Синекод® редко (≥1/10000, <1/1000) наблюдаются следующие побочные эффекты.
Со стороны ЦНС: сонливость, головокружение.
Со стороны ЖКТ: тошнота, диарея.
Со стороны кожных покровов: экзантема.
Прочие: редко - возможно развитие аллергических реакций.
В аптеку обратился посетитель с просьбой продать ему сироп от кашля для ребенка 3-х лет.
Объясните покупателю порядок отпуска, указанного лекарственного
Препарата.
Проведите фармацевтическое консультирование.
3.Предложите покупателю возможный вариант ЛП безрецептурного отпуска при данных симптомах.
ОТВЕТ
1. Лечение кашля у 2-х или 3-х летнего ребенка должно начинаться с понимания его причин и их устранения. Если простудный кашель необходимо выяснить влажный он или сухой. Продолжительность данного кашля. Наличие дополнительных ухудшений в здоровье ребенка.
2. В зависимости от возбудителя, вызвавшего заболевание, в одних случаях кашель является сухим, навязчивым, в других - влажным с отхождением мокроты. При влажном кашле необходимо всячески способствовать откашливанию из дыхательных путей. Влажный кашель появляется тогда, когда в дыхательных путях ребенка скапливается мокрота. Мокрота представляет собой скопления слизи, гноя, образующиеся в процессе воспаления. Мокрота содержит микробы, и если ребенок своевременно ее не откашливает, то затекание мокроты в более глубокие отделы дыхательных путей приводит к распространению инфекции.
Средства «от кашля» в большинстве своем помогают откашливанию мокроты и только таким образом в конечном итоге способствуют прекращению кашля, то есть предназначены «для кашля».
3.. Предложить посетителю можно Либексин, Амбробене, а так же посоветовать являются горячие (около 40 C) ванночки для ног, купание с отварами лечебных трав (вместо ингаляций) и массаж грудной клетки и стоп с согревающими бальзамами (Доктор Мом, Сибирское здоровье и пр.). Похлопывание и постукивание очень хорошо помогает в борьбе с отходящей мокротой. Необходимо знать, что парить и купать детей с высокой температурой не рекомендуется!
4. Выяснить наличие одновременного назначения других лекарственных препаратов и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого лекарственного препарата. Не следует сочетать несколько отхаркивающих средств.
5. Детям в возрасте от 2 до 6 лет следует принимать по 1/2 мерного стаканчика (2.5 мл сиропа) 3 раза/сут (22.5 мг амброксола/сут).
6. Длительность лечения подбирается индивидуально в зависимости от течения заболевания. Не рекомендуется принимать Амбробене без назначения врача более чем в течение 4-5 дней. Эффект препарата проявляется при приеме большого количества жидкости. Поэтому во время лечения рекомендуется обильное питье.
7. Препарат следует хранить в недоступном для детей месте при температуре не выше 25°С. Срок годности - 5 лет.
После вскрытия флакона препарат пригоден для применения в течение 1 года.
8. Аллергические реакции: редко (от ≥0.1% до <1%) - крапивница, кожная сыпь, ангионевротический отек лица, одышка, зуд); очень редко (<0.01%) - анафилактические реакции, в т.ч. анафилактический шок.
Со стороны пищеварительной системы: редко (от ≥0.1% до <1%) - тошнота, боли в животе, рвота, диарея, запоры.
Общие нарушения: редко (от ≥0.1% до <1%) - лихорадка, слабость, головная боль.
Прочие: редко (от ≥0.1% до <1%) - сухость слизистой оболочки полости рта и дыхательных путей, экзантемы, ринорея, дизурия.
188.В аптеку обратился посетитель с жалобами на головную боль и просьбой продать ему табл. Каффетина. 1.Объясните покупателю порядок отпуска, указанного лекарственного
Препарата.
ОТВЕТ
1. Каффетин отпускается по рецепту врача. Кодеинсодержащий препарат, отпускается по рецепту формы 148-1/у-88.
2. Фармакологическая группа -Анальгезирующее средство комбинированное (противокашлевое опиоидное средство + НПВП + анальгезирующее ненаркотическое средство + психостимулирующее средство)
3. Комбинированный препарат, действие которого определяется компонентами, входящими в его состав.
Парацетамол оказывает жаропонижающее, анальгезирующее действие.
Кофеин стимулирует психомоторные центры головного мозга, оказывает аналептическое действие, усиливает эффект анальгетиков, уменьшает сонливость и чувство усталости, повышает умственную и физическую работоспособность, увеличивает ЧСС, повышает АД при артериальной гипотензии. Кофеин улучшает всасывание других активных ингредиентов комбинированного анальгезирующего препарата.
Кодеин оказывает центральное противокашлевое действие (за счет подавления возбудимости кашлевого центра), а также анальгезирующее действие, обусловленное возбуждением опиатных рецепторов в различных отделах ЦНС и периферических тканях, приводящим к стимуляции антиноцицептивной системы и изменению эмоционального восприятия боли.
Пропифеназон оказывает анальгезирующее и жаропонижающее действие. Обезболивающий эффект препарата достигается в течение 30–60 мин, а продолжительность обезболивания составляет 4–8 ч.
4. Выяснить для кого приобретается лекарственный препарат (взрослый/детский). Противопоказания детский возраст до 18 лет; беременность; грудное вскармливание.
6. Выяснить наличие одновременного назначения других лекарственных препаратов и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого лекарственного препарата.
При совместном применении кофеина и барбитуратов, противосудорожных ЛС возможно усиление метаболизма и увеличение клиренса кофеина; циметидина, пероральных контрацептивных ЛС, дисульфирама, ципрофлоксацина, норфлоксацина - снижение метаболизма кофеина в печени. Снижает эффект наркотических и снотворных ЛС.
Совместное применение кофеина с бета-адреноблокаторами может приводить к взаимному подавлению терапевтических эффектов; с адренергическими бронхорасширяющими ЛС - к дополнительной стимуляции ЦНС и другим аддитивным токсическим эффектам. Кофеин ускоряет всасывание эрготамина.
Ингибиторы МАО - большие дозы кофеина могут вызывать развитие опасных аритмий сердца или выраженного повышения АД.
Кофеин может снижать клиренс теофиллина и, возможно, других ксантинов, увеличивая возможность аддитивных фармакодинамических и токсических эффектов.
При одновременном применении этанола, миорелаксантов, а также ЛС, угнетающих ЦНС, возможно усиление седативного эффекта, подавление дыхательного центра и угнетение ЦНС.
ЛС с антихолинергической активностью, противодиарейные ЛС (в т.ч. лоперамид) повышают риск возникновения запора. Снижает эффект метоклопрамида.
Парацетамол
Индукторы микросомального окисления в печени (противосудорожные ЛС, барбитураты, рифампицин, фенилбутазон, трициклические антидепрессанты), этанол и гепатотоксические ЛСувеличивают продукцию гидроксилированных активных метаболитов, что обусловливает возможность развития тяжелых интоксикаций даже при небольшой передозировке.
Сопутствующее применение парацетамола в высоких дозах может усилить действие непрямых антикоагулянтов (производных дикумарина).
Снижает эффективность урикозурических ЛС.
Миелотоксичные ЛС усиливают проявления гематотоксичности препарата.
Под воздействием парацетамола T1/2 хлорамфеникола увеличивается в 5 раз.
Метоклопрамид ускоряет всасывание парацетамола.
7. Взрослым - по 1 табл. 3 раза в сутки. Максимальная суточная доза - 3 табл. Длительность лечения не более 3 дней в качестве жаропонижающего средства и не более 5 дней - в качестве обезболивающего.
8. Внутрь, после еды.
9. При температуре не выше 25 °C.
Хранить в недоступном для детей месте.
Со стороны нервной системы: головокружение, нарушения сна, тревожность, депрессия.
Со стороны ССС: тахикардия, повышение АД, сердечная недостаточность.
Со стороны дыхательной системы: одышка, бронхоспазм.
Со стороны ЖКТ: абдоминальные боли, тошнота, рвота, изжога, снижение аппетита, диарея или запор, метеоризм, изъязвление слизистой оболочки десен, афтозный стоматит, панкреатит.
Со стороны органов чувств: нарушение слуха, звон или шум в ушах, нарушения зрения, нечеткость зрения или диплопия, сухость и раздражение глаз.
Со стороны мочевыделительной системы: острая почечная недостаточность, нефротический синдром, полиурия, цистит.
Аллергические реакции: кожная сыпь, кожный зуд, аллергический ринит, ангионевротический отек, многоформная экссудативная эритема (в т.ч. синдром Стивенса-Джонсона), токсический эпндермальный некролиз (синдром Лайелла).
Со стороны органов кроветворения: анемия, тромбоцитопения, тромбоцитопеническая пурпура, агранулоцитоз, лейкопения, эозинофилия.
При длительном применении в больших дозах - гепатотоксическое и нефротоксическое (гепатит, интерстициальный нефрит и папиллярный некроз) действие; гемолитическая анемия, апластическая анемия, метгемоглобинемия, панцитопения.
Ответы
1. Пастилки эвкалипта отпускаются без рецепта врача.
2. Назвать фармакотерапевтическую группу, дать характеристику основного механизма действия.
Клинико-фармакологическая группа: Препарат с противомикробным и противовоспалительным действием для местного применения в ЛОР-практике. Фармако-терапевтическая группа: Антисептическое средство растительного происхождения.
В состав входит левоментол и эвкалиптовое масло.Эвкалиптовое масло обладает противомикробным, противовоспалительным, болеутоляющим, ранозаживляющим, отхаркивающим действием.Эвкалиптовое масло оказывает стимулирующее влияние на рецепторы слизистых оболочек, обладает также слабой местной активностью.
При нанесении на слизистые оболочки ментол вызывает раздражение нервных окончаний, сопровождающееся ощущением холода, легкого жжения и покалывания, оказывает легкое местное обезболивающее действие, обладает также антисептическими свойствами. Анальгезирующее действие препарата наступает через 15-30 минут после приема.
3.Определить проблемы, с которыми обратился посетитель в аптеку.
Выяснить какими еще признаками сопровождается боль в горле. Сопутствует ли ей сухой кашель, насморк, охриплый голос, повышенная температура. Тогда речь может идти о вирусной инфекции. Можно предложить аэрозоли для горла, противовирусные препараты безрецептурного отпуска. Если температура высокая и очень сильная боль в горле, то нужно посоветовать обратиться к врачу.Обязательно нужно вызвать врача, если горло очень сильно болит и температура не спадает после двух дней самолечения, очень трудно глотать или больно открывать рот, если на коже появилась сыпь. Если боль в горле не резко выраженная, но при этом не проходит в течение недели, также следует обратиться к врачу.
4. Выяснить, для кого приобретается лекарственный препарат (взрослый/детский) –для ребенка. Сообщить, что данный препарат не применяется для лечения детей младше 8-ми лет. Если ребенок младше 8-ми летнего возраста, то предложить препарат подходящий возрасту, например, леденцы Стрепсилс для детей с 6-ти лет, Аджисепт для детей, применяемый с 5-ти лет, аэрозоли Каметон с 5-ти лет, ингалипт с 3-х лет.
5.Выяснить наличие одновременного назначения других лекарственных препаратов и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого лекарственного препарата.
При одновременном использовании эвкалипта и антидиабетических препаратов возможно снижение уровня содержания глюкозы в крови и появление симптомов гипогликемии.
Эвкалипт может увеличивать токсичность растений, содержащих пирролизидиновые алкалоиды, которые могут повреждать печень. Следует избегать совместного применения.
6.Информировать о времени приема, длительности приема ЛП и комплаентности.
Режим дозирования. Таблетки следует рассасывать во рту, не разжевывая. Детям с 8 лет: 1-2 таб./сут. Длительность лечения не должна превышать 5 дней.
7. Информировать о взаимодействии ЛП с пищей. Принимать между приемами пищи.
8. Информировать об условиях хранения лекарственного препарата в домашних условиях. В сухом, защищенном от света месте при температуре не выше 25°С. Хранить в недоступном для детей месте.
9. Информировать о побочных реакциях ЛП и действиях потребителя в случае появления непредвиденных нежелательных реакций (не соответствующих информации о лекарственном препарате) в процессе приема лекарственного препарата.Аллергические реакции, в редких случаях - диспептические явления.
Ответы.
1. Объяснить посетителю, что: Пенталгин плюс отпускается по рецепту врача. Пенталгин плюс включен в список ЛС, подлежащих предметно-количественному учету и отпускается по рецепту формы 148-1/у-88.
2.Назвать фармакотерапевтическую группу, дать характеристику основного механизма действия. Пенталгин плюс – комбинированный препарат, имеет анальгезирующее, жаропонижающее и противовоспалительное действие. Парацетамол и пропифеназон - анальгетики-антипиретики, оказывают анальгезирующее и жаропонижающее действие.
Кофеин - психостимулятор, оказывает общетонизирующее действие: уменьшает сонливость и чувство усталости, повышает умственную и физическую работоспособность, увеличивает ЧСС, повышает АД при артериальной гипотензии.
Кодеин - агонист опиоидных рецепторов, оказывает обезболивающее действие и улучшает переносимость боли.
Фенобарбитал - барбитурат, оказывает седативное и спазмолитическое действие.
3. Определить проблемы, с которыми обратился посетитель в аптеку.
Для купирования боли можно предложить безрецептурные препараты, но необходимо знать характер головной боли (приступообразная, интенсивная, пульсирующая и пр.), локализацию (виски, затылок, односторонняя и пр.), длительность боли. В случае наличия таких показаний как: тошнота, рвота, повышенное давление, головокружение, снижение концентрации внимания и пр.) необходимо направить посетителя к врачу.
4. Выяснить, для кого приобретается лекарственный препарат (взрослый/детский)-детский.
Указать, что большинство безрецептурных НПВП и ненаркотических анальгетиков не рекомендуется применять детям до 7-10 лет, (за исключением детских лекарственных форм). Данные препараты либо противопоказаны, либо применяются с осторожностью в период беременности и грудного вскармливания.
5. Предложить посетителю безрецептурные лекарственные препараты.
Например: при указанных симптомах (для купирования ГБН и мигрени) можно предложить НПВП, например, Аспирин, Нурофен и пр. или ненаркотические анальгетики: парацетомол табл., комбинированные препараты Солпадеинфаст, Каффетинколд, Некст, Седалгин плюс. Если же ребенку меньше 10 -12-ти лет, то предложить Нурофен детский суспензия, свечи, цефекон Д свечи, панадол суспензия с 3-х месяцев.
6. Выяснить наличие одновременного назначения других лекарственных препаратов и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого лекарственного препарата.
Не следует сочетать несколько НПВП. Больным артериальной гипертонией не предлагать комбинированные препараты, содержащие кофеин.
7. Информировать о времени приема, длительности приема ЛП и комплаентности на примере Седалгина плюс. Препарат принимают внутрь после еды по 1 таб. 2-3 раза в первой половине дня.
Взрослым и подросткам в возрасте 16 лет и старше: максимальная разовая доза - 2 таб., максимальная суточная доза - 6 таб. в течение не более 1-2 дней. Детям в возрасте от 12 до 16 лет: по 1/2 таб. или по 1 таб. 2-3 раза/сут. Максимальная суточная доза - 4 таб.
Продолжительность приема - не более 5 дней при назначении в качестве обезболивающего средства и 3 дней в качестве жаропонижающего средства.
Лекарственные формы для детей младшего возраста дозируются с учетом массы тела ребенка.
Если симптомы заболевания продолжаются или усугубляются, следует обратиться к врачу.
8. Информировать о взаимодействии ЛП с пищей. Чрезмерное употребление кофеинсодержащих продуктов (кофе, чай) на фоне лечения комбинированными ЛП, содержащими кофеин, может вызвать симптомы передозировки (тошнота, рвота, гастралгия, тахикардия, аритмии, угнетение дыхательного центра).
9. Информировать об условиях хранения лекарственного препарата в домашних условиях. Хранить в сухом, защищенном от света месте при температуре не выше + 25°С и в недоступном для детей месте.
10. Информировать о побочных реакциях ЛП и действиях потребителя в случае появления непредвиденных нежелательных реакций (не соответствующих информации о лекарственном препарате) в процессе приема лекарственного препарата.
Например: при приеме ЛП возможны диспептические расстройства (тошнота, рвота, запор), кожные аллергические реакции (сыпь, зуд, крапивница), боли в эпигастрии, сердцебиение и другие побочные действия, указанные в инструкции.
Предупредить, что в случае появления непредвиденных нежелательных реакций, связанных с применением ЛП, необходимо сообщить об этом, либо в Росздравнадзор, либо производителю, либо в аптечную организацию. В последнем случае фармацевтический работник фиксирует информацию о НР ЛП, выясняет все детали и обстоятельства, в срок не более 15 календарных дней направляет информацию в Росздравнадзор путем внесения информации в автоматизированную электронную базу данных либо путем заполнения и отправки карты-извещения установленного образца.
Ответы
1.Определить проблемы, с которыми обратился посетитель в аптеку.
Выяснить у посетителя: характер боли (острая, режущая, колющая, тянущая, постоянная, эпизодическая); место локализации боли (где ощущается сильнее всего); время проявления неприятных ощущений (утро, день или вечер); процессы, стимулирующие неприятные ощущения (физическая нагрузка, прием пищи и т. д.).
2.Выяснить, для кого приобретается лекарственный препарат (взрослый/детский).
Указать, что большинство препаратов при болях в желудке различной этиологии противопоказаны беременным женщинам, в период лактации и грудного кормления или их употребляют с осторожностью.
3. Предложить посетителю безрецептурные лекарственные препараты.
При повышенной кислотности следует употреблять искусственные блокираторы. К ним относятся такие известные средства, как "Маалокс" или "Ренни". Тяжесть в желудке является симптомом недостатка желудочной кислоты. Для ее устраненияможноиспользовать препараты "Мезим" или "Панкреатин". При вздутии живота можно порекомендовать принимать средство "Мотилиум", а при отравлении поможет медикамент "Смекта". Устранить резко появившийся спазм неизвестной природы можно при помощи препарата "Но-шпа".
4. Выяснить наличие одновременного назначения других лекарственных препаратов и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого лекарственного препарата.
Ренни: Изменение кислотности желудочного сока, вызванное приемом антацидов, может привести к снижению скорости и степени всасывания других препаратов, принимаемых одновременно, поэтому лекарственные препараты следует принимать за 1-2 ч до или после приема антацидов.
При одновременном применении антациды снижают абсорбцию антибиотиков тетрациклинового ряда, фторхинолонов, сердечных гликозидов, левотироксина, препаратов железа, фосфатов, фторидов.
Мезим: При одновременном применении панкреатина с препаратами железа возможно снижение всасывания последних. Одновременное применение антацидных средств, содержащих кальций карбонат и/или магния гидроксид, может привести к снижению эффективности панкреатина.
При одновременном применении Смекта может уменьшать скорость и степень абсорбции других лекарственных средств. Не рекомендуется принимать препарат одновременно с другими лекарственными средствами.
При назначении препарата Но-шпа одновременно с леводопой возможно усиление ригидности и тремора. При одновременном применении дротаверина с другими спазмолитическими средствами, включая м-холиноблокаторы, происходит взаимное усиление спазмолитического действия.
5. Информировать о времени приема, длительности приема ЛП и комплаентности.
Ренни: Взрослым и детям в возрасте старше 12 лет при появлении симптомов 1-2 таб. следует разжевать (или держать во рту до полного растворения). При необходимости можно повторить прием препарата через 2 ч. Максимальная суточная доза - 11 таб.
Мезим: Доза определяется индивидуально в зависимости от степени нарушения пищеварения.
Взрослым: по 1-2 таб. перед едой, не разжевывая и запивая водой. При необходимости дополнительно во время еды принимают еще 1-4 таб. У детей препарат применяют по назначению врача. Продолжительность лечения может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев или лет.
Мотилиум: Длительность непрерывного применения препарата без рекомендации врача не должна превышать 28 дней.
Взрослым и детям старше 12 лет и массой тела ≥35 кг - по 10-20 мг (1-2 таб.) 3-4 раза/сут. Максимальная суточная доза - 80 мг (8 таб.).
Детям в возрасте от 5 до 12 лет и массой тела ≥35 кг - по 10 мг (1 таб.) 3-4 раза/сут.
Максимальная суточная доза - не более 80 мг (8 таб.).
Смекта: Взрослым назначают по 3 пакетика/сут.
Детям в возрасте до 1 года - 1 пакетик/сут, в возрасте 1-2 лет - 1-2 пакетика/сут; старше 2 лет - 2-3 пакетика/сут.
Но шпа: Взрослым назначают по 1-2 таб. на один прием 2-3 раза/сут. Максимальная суточная доза - 6 таб. (что соответствует 240 мг).
Клинических исследований с применением дротаверина с участием детей не проводилось.
В случае назначения препарата Но-шпа® для детей в возрасте от 6 до 12 лет - по 40 мг (1 таб.) 1-2 раза/сут, для детей в возрасте старше 12 лет - по 4 мг (1 таб.) 1-4 раза/сут или по 80 мг (2 таб.) 1-2 раза/сут. Максимальная суточная доза - 160 мг (4 таб.)
При приеме препарата без консультации с врачом рекомендованная продолжительность приема препарата обычно составляет 1-2 дня. В случаях, когда дротаверин применяется в качестве вспомогательной терапии, продолжительность лечения без консультации с врачом может быть больше (2-3 дня).
Если симптомы заболевания продолжаются или усугубляются, следует обратиться к врачу.
Мезим принимают перед едой, не разжевывая, при необходимости и во время еды.
7. Информировать об условиях хранения лекарственного препарата в домашних условиях. Хранить в сухом, защищенном от света месте при температуре не выше + 25°С и в недоступном для детей месте.
8. Информировать о побочных реакциях ЛП и действиях потребителя в случае появления непредвиденных нежелательных реакций (не соответствующих информации о лекарственном препарате) в процессе приема лекарственного препарата.
Ренни: Аллергические реакции: возможны сыпь, отек Квинке, анафилактические реакции.
Но шпа: Со стороны нервной системы: редко – головная боль, головокружение, бессонница.
Со стороны сердечно-сосудистой системы: редко – ощущение сердцебиения, снижение АД.
Со стороны пищеварительной системы: редко – тошнота, запор.
Со стороны иммунной системы: редко - аллергические реакции (ангионевротический отек, крапивница, зуд, сыпь).
Смекта: Со стороны пищеварительной системы: в клинических исследованиях редко - запор (слабо выражен, проходил после коррекции дозы препарата).
Аллергические реакции: в рутинной практике очень редко - крапивница, сыпь, зуд, отек Квинке.
Мотилиум: Со стороны иммунной системы: очень редко - анафилактические реакции, включая анафилактический шок.
Со стороны психики: очень редко - ажитация, нервозность (преимущественно у новорожденных и детей).
Со стороны нервной системы: очень редко - экстрапирамидные расстройства, судороги (преимущественно у новорожденных и детей).
Со стороны сердечно-сосудистой системы: очень редко - удлинение интервала QT, желудочковая аритмия*, внезапная коронарная смерть*.
Со стороны кожи и подкожных тканей: очень редко - отек Квинке, крапивница.
Со стороны почек и мочевыводящих путей: очень редко - задержка мочи.
Мезим: Аллергические реакции, диарея или запор, тошнота, дискомфорт в эпигастральной области. При длительном применении в высоких дозах возможно развитие гиперурикозурии, повышение уровня мочевой кислоты в плазме крови.
Предупредить, что в случае появления непредвиденных нежелательных реакций, связанных с применением ЛП, необходимо сообщить об этом, либо в Росздравнадзор, либо производителю, либо в аптечную организацию. В последнем случае фармацевтический работник фиксирует информацию о НР ЛП, выясняет все детали и обстоятельства, в срок не более 15 календарных дней направляет информацию в Росздравнадзор путем внесения информации в автоматизированную электронную базу данных либо путем заполнения и отправки карты-извещения установленного образца.
ОТВЕТ
1. Определить проблемы, с которыми обратился посетитель в аптеку: характер боли (острая, режущая, колющая, тянущая, постоянная, эпизодическая), место локализации боли (где ощущается сильнее всего); через какое время после еды появился дискомфорт. Если наблюдается боль в желудке после принятия пищи, частая отрыжка воздухом или кусочками еды, тошнота и рвотные позывы (рвота, особенно многократная), вздутие и метеоризм, возникает чересчур быстрое чувство насыщения, то подобные основания могут стать причинами для посещения врача. Также важно, объяснить посетителю, что боль в желудке можно спутать с такими серьезными заболеваниями, которые могут привести к летальному исходу, например острый инфаркт миокарда.
2.Выяснить, для кого приобретается ЛП (взрослый/детский).
Указать, что большинство препаратов при дискомфорте в желудке противопоказаны беременным женщинам, в период лактации и грудного кормления или их употребляют с осторожностью.
3. Предложить посетителю безрецептурные ЛП.
Если дискомфорт в желудке сопровождается тяжестью – пищеварительные ферменты: мезим, пангрол, креон.
Если тяжесть вместе с вздутием – Юниэнзим
Тошнота – мотилак, мотилиум. (улучшают моторику желудка),
Если только вздутие и газообразование – Эспумизан.
4. Выяснить наличие одновременного назначения других ЛП и информировать о взаимодействии с ними приобретаемого ЛП.
При одновременном применении панкреатина (Мезим) с препаратами железа возможно снижение всасывания последних. Одновременное применение антацидных средств, содержащих кальций карбонат и/или магния гидроксид, может привести к снижению эффективности панкреатина.
Антихолинергические препараты могут нейтрализовать действие Мотилиума. Биодоступность Мотилиума при приеме внутрь уменьшается после предшествующего приема циметидина или натрия бикарбоната. Не следует принимать антацидные и антисекреторные препараты одновременно с Мотилиумом, т.к. они снижают его биодоступность.
5. Информировать о времени приема, длительности приема ЛП и комплаентности
Мезим - Взрослым: по 1-2 таб. перед едой, не разжевывая и запивая водой. При необходимости дополнительно во время еды принимают еще 1-4 таб. . У детей препарат применяют по назначению врача. Продолжительность лечения может варьироваться от нескольких дней до нескольких месяцев или лет.
Пангрол - взрослым рекомендуется принимать по 2-4 капс. во время каждого приема пищи, проглатывая капсулы целиком (не разжевывать), запивая достаточным количеством жидкости. Детям режим дозирования и продолжительность лечения устанавливает врач в зависимости от степени выраженности заболевания и состава пищи из расчета 500-1000 липазных ед. /кг массы тела ребенка на каждый прием пищи. Продолжительность курса лечения устанавливается врачом и зависит от течения заболевания.
Креон - Препарат принимают внутрь, рекомендуется принимать 1/2 или 1/3 разовой дозы в начале приема пищи, а остальную часть - во время еды. Дозу определяют индивидуально, в зависимости от тяжести заболевания и состава диеты. Капсулы или минимикросферы следует проглатывать целиком, не разламывая их и не разжевывая, запивая достаточным количеством воды.
Юниэнзим - Препарат назначают внутрь по 1 таб. 1-2 раза/сут после приема пищи. Продолжительность курса не указана.
Мотилак - назначают по 1 таб.(10 мг) 3 раза в течение дня и в случае необходимости дополнительно перед сном.
Детям старше 5 лет назначают по 5 мг на 10 кг массы тела 3-4 раза в течение дня и в случае необходимости дополнительно перед сном.
Мотилиум – Внутрь, за 15–30 мин до еды и перед сном (при необходимости) взрослым - по 20 мг (2 табл.) 3–4 раза в сутки (максимальная суточная доза - 80 мг). Максимальная суточная доза - 2,4 мг/кг, но не более 80 мг. Длительность непрерывного применения препарата без рекомендации врача не должна превышать 28 дней.
Эспумизан - При жалобах, связанных с избыточным газообразованием взрослым и детям старше 6 лет назначают по 2 капс. 3-5 раз/сут, можно с небольшим количеством жидкости, после каждого приема пищи и при необходимости перед сном. При необходимости препарат Эспумизан можно применять в течение длительного периода времени.
6. Информировать о взаимодействии ЛП с пищей.
Всегда внимательно следить за своим рационом, отказаться от переедания, контролировать те продукты, которые поступают в пищу, чтоб не было среди них испорченных. Не запивать еду холодной водой, сладкими напитками. Устраивать раз в неделю «разгрузочный день» для очищения кишечника и стимуляции работы всех органов пищеварения. Не наедаться регулярно перед сном.
7. Информировать об условиях хранения ЛП в домашних условиях.
Мезим – При температуре не выше 30 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
Пангрол- Препарат следует хранить в недостепном для детей месте при температуре не выше 25°С.
Креон – При температуре не выше 20 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
Юниэнзим – В защищенном от влаги месте, при температуре не выше 25 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
Мотилак – В сухом, защищенном от света месте, при температуре не выше 25 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
Мотилиум – При температуре 15–30 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
Эспумизан – При температуре не выше 30 °C. Хранить в недоступном для детей месте.
8. Информировать о побочных реакциях ЛП и действиях потребителя в случае появления непредвиденных нежелательных реакциях (не соответствющих информации о ЛП) в процессе приема ЛП.
Мезим – Аллергические реакции, диарея или запор, тошнота, дискомфорт в эпигастральной области. При длительном применении в высоких дозах возможно развитие гиперурикозурии, повышение уровня мочевой кислоты в плазме крови.
Пангрол- Со стороны ЖКТ: часто - тошнота, рвота и вздутие живота. Желудочно-кишечные расстройства связаны, главным образом, с основным заболеванием. Частота возникновения следующих неблагоприятных реакций была ниже или схожа с таковыми при применении плацебо: очень часто - боль в области живота; часто - диарея.
Со стороны кожи и подкожных тканей: редко - сыпь; для оценки частоты случаев данных недостаточно -зуд, крапивница.
Креон – Аллергические реакции, редко - диарея, запор, ощущения дискомфорта в области желудка, тошнота.
Юниэнзим – Аллергические реакции, покраснение кожи.
Мотилак – Побочные явления наблюдаются редко. Отмечались исключительные случаи преходящих спазмов кишечника. Отмечались редкие аллергические реакции, такие как сыпь и крапивница.
Мотилиум – (по данным исследований): Нежелательные реакции, наблюдавшиеся у ≥1% пациентов, принимавших Мотилиум: депрессия, тревога, снижение или отсутствие либидо, головная боль, сонливость, акатизия, сухость во рту, диарея, сыпь, зуд, гинекомастия/увеличение молочных желез, чувствительность молочных желез, галакторея, аменорея, боль в области молочных желез, нарушения менструального цикла, нарушение лактации, астения.
Нежелательные реакции, наблюдавшиеся у <1% пациентов, принимавших Мотилиум: гиперчувствительность, крапивница, набухание молочных желез, выделения из молочных желез.
Эспумизан – В отдельных случаях - аллергические реакции на компоненты препарата.
Предупредить, что в случае появления непредвиденных нежелательных реакций, связанных с применением ЛП, необходимо сообщить об этом, либо в Росздравнадзор, либо производителю, либо в аптечную организацию. В последнем случае фармацевтический работник фиксирует информацию о НР ЛП, выясняет все детали и обстоятельства, в срок не более 15 календарных дней направляет информацию в
Любой человек в определенный момент времени нуждается в профессиональной юридической консультации. Удобно, если со специалистом можно проконсультироваться по телефону либо лично.
Если у человека появились проблемы, например, ликвидировалась страховая компания, соседи сделали ремонт, нанесший урон вашей квартире, нет возможности разделить наследство, все это и многое другое находится в компетенции юриста.
Наша компания постоянно решает различные ситуации и вопросы, требующие досконального знания законодательства. Наши специалисты повышают свою квалификацию, изучая новые нормативные акты, поправки в Кодексах и законах. Многие проблемы лежат в юридической компетенции и требуют грамотного подхода.
Мы ставим перед собой задачу помочь людям, используя весь наш опыт, знания и практику! Мы сделаем все для защиты Ваших прав, собственности и интересов. Все сотрудники нашей фирмы имеют высшее образование от лучших юридических институтов, они обладают огромным опытом работы в государственных структурах и судах.
В частности, наши специалисты предоставляют консультацию по таким вопросам:
Выплаты алиментов,
Работа с наследством,
Земельные вопросы,
Административное право,
Защита прав потребителей,
Трудовое право,
Семейное право,
Проблемы с жильем,
Процессуальное, корпоративное, медицинское, семейное право,
Юридическая консультация устно - быстрое решение для вашего дела
Такой способ получения юридической помощи является наиболее подходящим для тех, кому помощь нужна сразу. Обычно это подразумевает быстрый ответ на поставленный вопрос. Письменных документов не предполагается.
Если вы являетесь руководителем организации и попали в затруднительное положение, то наиболее грамотным решением будет обращение к профессиональным юристам, а не попытка все решить самостоятельно. Это только подтвердит вашу мудрость и профессионализм. Ведь каждый должен заниматься своим делом, в котором он разбирается лучше всего.
Консультация у юриста в устной форме - самый легкий и надежный вариант предоставления требуемой информации. С этим вы приобретаете определенную уверенность, которая позволит двигаться дальше. Чтобы получить устную юридическую консультацию, вы можете обратиться к нам, причем тогда, когда вам это удобно. Мы предлагаем своим клиентам просто разовую услугу. Или это может быть оформлена в качестве одного из условий абонентского договора.
Юридическая консультация в письменном виде - основательный вариант
Такая консультация включает в себя письменное заключение, которое будет составлено нашими юристами. Обычно такой услугой пользуются крупные организации. Им нужно иметь письменное заключение, чтобы предоставить его руководителю. Само по себе такое заключение включает в себя развернутый ответ на поставленный клиентом вопрос с обоснованием по законодательным актам. Это заключение вполне можно предоставлять на судебные разбирательства.
Юридическая консультация на выезде - оперативное решение
Зачастую юристы сталкиваются с необходимостью посещения организации лично, чтобы разобраться в ситуации и предоставить грамотную консультацию. Иногда специалиста приглашают на собрание руководителей предприятия. Или же руководитель фирмы просто хочет пообщаться с юристом в своем кабинете. При любых обстоятельствах наши специалисты готовы выехать на объект в то время и место, когда и куда это удобнее всего заказчику.
Получение консультации юристов в разных юридических областях
Наши специалисты проводят юридические консультации, причем все возможные их виды, в различных областях права:
Оформление на таможне, внешнеэкономические вопросы, инвестиции,
Составление договоров и разного рода документов, их оперативная проверка,
Представительство клиентов в судебных инстанциях,
Ликвидация, изменение структуры, регистрация организаций,
Налогообложение,
Учет бухгалтерии, составление отчетности, направление ее в контролирующие органы,
Вопросы по кадрам, трудовые вопросы,
Аудит, создание оптимальных решений по хозяйственным делам,
Интеллектуальная собственность, создание, анализ лицензий, а также документации по коммерческой деятельности.
В нашем багаже присутствует ряд разных подходов к вопросам консультирования. Клиенту предоставляется право выбора одного из них. Основан он может быть на стоимости или на содержании консультации. Это могут быть консультации устно, письменно с предоставлением окончательного заключения в письменной форме. Консультация может быть у нас в офисе, или же наш юрист приедет к вам.
Чтобы не упустить ситуацию и вовремя решить возникший вопрос или проблему, необходимо вовремя обратиться к профессионалам. Так возможность положительного решения повышается в разы. Мы с удовольствием вам поможем!
Предоставление юридической помощи в судебных разбирательствах
Подобные консультации весьма популярны в юридической практике, и в нашей в том числе. Если вас ожидает судебное разбирательство, мы вам поможем. Консультация в этом случае поможет проанализировать дальнейшие перспективы, предоставить информацию о правах клиента, составить план последующих действий.
Такие консультации будут полезны на всех этапах судебного разбирательства: как только возник спор или он уже идет в полном размере. При помощи консультации можно четко определить реальное положение ситуации, что ожидает, если будут предприняты какие-то действия. Мы всегда поддерживаем наших клиентов и делаем все возможное, чтобы были соблюдены их интересы и вынесено положительное решение.
Наши специалисты обладают обширными теоретическими знаниями, они отлично ориентируются в различных сферах юридических вопросов. Поэтому для них не составит большого труда решить задачи разной степени сложности, которые могут появиться у кого угодно.
Специализация наших юристов, в основном, основана на работе в офисе в виде консультаций. Однако это не всегда так. Специалист может выехать на место по требованию, если это желает клиент.
Специфика устной юридической консультации
Юридическая консультация может потребоваться кому угодно и в любой момент. И тогда наши специалисты быстро придут на помощь. Если вы хотите заключить договор, подготовить документы для развода, получить задолженность от дебитора, разрешить трудовой спор, разделить имущество или решить любой другой юридический вопрос, то обращайтесь в нашу консультацию. Наши юристы всегда рады вам помочь. Причем не зависимо от того, на каком этапе находится решение проблемы.
Специалисты подготовят подробный ответ на поставленный вопрос, составят план дальнейших действий. Первое, что нужно сделать, чтобы решить проблему, это обратиться за устной юридической консультацией. А вот рассчитывать только на себя или на решение задачи > точно не стоит. Закон всегда прав. А жизненные ситуации бывают разные.
Следует знать, что посетитель любого торгового объекта, который рассматривает товар, с большей вероятностью приобретет его лишь в случае наличия исчерпывающей информации о данном товаре. Зачастую информация, которая имеется на упаковке, содержащаяся в рекламных материалах, не в полной степени удовлетворяет потенциального покупателя.
Эту проблему всегда можно исключить, например, посредством общительности, компетентности продавцов-консультантов. Однако, как показала практика, большинство людей не приветствуют навязчивое обслуживание.
Поэтому на вопросы: «Что вас интересует?» или «Вам чем-нибудь помочь?» отвечают: «Я сам пока посмотрю» или «Спасибо, не надо», а некоторые и вовсе тут же «исчезают».
Такое поведение потенциальных покупателей объясняется различными причинами (а их немало):
- предпочитают иногда делать выбор в спокойной обстановке, без участия, например, консультанта;
- иногда причиной является то, что покупатели надеются лишь на свою компетентность в плане выбора необходимого им товара;
- парою в силу своей стеснительности не обращаются за советом к продавцам-консультантам;
- не испытывают доверия к продавцу;
- целью посещения торгового объекта является иногда обычный интерес, любопытство, а не покупка;
- замкнутый характер.
Люди любят покупать, но не любят, когда им продают. Это азбука продаж.
Правильные отношения с клиентом:
- в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
- не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
- если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
- предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
- в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
- всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
- поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
- разбирайте жалобы без промедления, не тяните время – этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.
Консультируйте правильно:
- консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
- старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
- изучите как следует поле вашей трудовой битвы и станьте хорошим проводником для покупателей;
- не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель – ваш гость;
- знайте о товаре все – «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
- будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. Например, если вы работаете в отделе «Овощи и фрукты» и у вас в продаже есть авокадо, обязательно имейте в запасе два-три рецепта салатов из данного плода. Тем более, что креветки, которые, например, входят в число ингредиентов салата, будут тут же куплены благодарным покупателем в вашем же магазине;
- продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.
Под к онсультированием , как видно из самого определения, подразумевается предоставление консультаций, чтобы покупатель не ошибся при выборе товара, либо с целью помочь покупателю сориентироваться в том или ином товаре.
Обычно, промо механика обслуживания покупателей заключается в том, что в месте выкладки или представления товара стоит девушка (юноша) консультант, задачей которого является отвечать на вопросы покупателя, демонстрируя и открывая при этом лучшие характеристики и свойства продвигаемого продукта, заранее определяя выбор, который будет сделан покупателем в пользу данного товара.
Статистика показывает, что проведение мероприятия увеличивает продажи от 20 до 200%. Сюда входят в том числе и покупатели, которые приобрели данный товар впервые. Покупатель делает осознанный выбор в пользу определенных товаров, что вместе с лояльность обеспечивает положительную динамику продаж.
Наше BTL агентство разрабатывает механику промо акции максимально детально и в соответствии с общей стратегией продвижения товара или бренда заказчика, так чтобы покупатель воспринимал происходящие действия как помощь при покупке, а не как продажа относящихся к консультанту товаров.
Исторически сложилось, что консультирование наиболее востребовано для продукции повседневного спроса от косметических товаров до молочных изделий. В данных товарных категориях, среди покупателей определенного магазина, наблюдаются лучшие динамики роста объема продаж. Однако, консультирование также очень востребовано при продаже, например, бытовой техники, строительных материалов и подобных товаров. В данных отделах магазина помощь консультанта в 90% случаев определяет выбор покупателя и исход покупки.
Обслуживание покупателей, как правило осуществляется по стандартной схеме работы с покупателем, но возможны и варианты с использованием различных дополнительных промо активностей: раздачи образцов, заполнения анкет, дегустации - все то, на что положительно реагируют покупатели.
Часто, при консультировании используют и другие промо механики, обеспечивая максимальный охват целевой аудитории, повышают ее осведомленность, чтобы покупатель еще раз вернулся в магазин и повторно приобрел товар.