Даже тогда, когда люди знают словесные языки друг друга, без знания специфического языка жестов наладить нормальное общение нельзя.
В любой культуре рядом с обычным, словесным языком существует и собственный язык жестов. Этот бессловесный язык тесно связан с историей и традициями народа и усваивается с раннего детства практически бессознательно. Поэтому большинство людей считают свой родной язык жестов «абсолютно естественным» и единым для всех людей (в отличии от словесного языка). Если человек плохо говорит на иностранном языке, делает ошибки, носители языка относятся к нему, как правило, снисходительно, иногда пытаются помочь. Если же иностранец совершает ошибку в языке жестов, делает какое-либо несоответствующее движение, он вызывает не сочувствие, а в лучшем случае смех, а то и раздражение или обиду. Кроме того, со словесным языком может помочь переводчик, а жесты человек выполняет сам.
Журналисты любят вспоминать историю о том, как руководитель СССР Никита Сергеевич Хрущев стучал ботинком по столу на заседании в ООН, выражая свое несогласие с чьим-то выступлением. Этот факт приводят как показатель грубости и невоспитанности советского лидера. Но, по воспоминаниям близких к Н. С. Хрущеву людей, он не собирался никого эпатировать. Наоборот, он был уверен, что ведет себя правильно, что в Америке принято именно так выражать свои чувства. Он сделал такой вывод после того, как узнал, что американцы любят сидеть, положив ноги на стол. В неприятные истории может попасть каждый, кто, общаясь с людьми другой культуры, особенно в другой стране, не будет достаточно осведомлен о принятом у них стиле поведения.
Этот раздел мы посвятили языку жестов и стилю общения деловых людей разных стран, с которыми в последние годы все чаще общаются люди из России.
Тот или иной жест может означать разные понятия в разных странах. Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" или "нет". В США и многих других странах "ноль", образованный большим и указательным пальцем, означает "все отлично" (О’кей), в Японии - деньги, в Португалии - неприличный жест.
Немцы могут поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма. Движение поднятого пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу (как и в России) или призыв прислушаться к тому, о чем было сказано. В Голландии тот же жест означает отказ. В нашей стране поднятый большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись». В США этот жест может в одних случаях подразумевать, что все в порядке, в других - желание поймать попутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то является нецензурным, непристойным жестом, использование которого в деловом общении способно безнадежно испортить репутацию неосторожного человека.
Ниже приводится описание (на рисунке 11 – изображение) самых распространенных в Европе и США жестов. Не случайно многие из них носят оскорбительный характер (возможно, потому, что жесты понятнее слов). Приводимые ниже сведения собраны из различных источников. Каждый жест имеет свою историю, которую изучают культурологи и лингвисты; это интересно, но для повседневного использования не очень важно. Вообще, можно посоветовать в незнакомой стране воздержаться от значащих жестов, если не знаете совершенно точно, что значит этот жест в данной местности.
V – значит «победа».
Возможно, самый известный в Великобритании и других европейских странах жест - это знак V. (1) Его показывают двумя разведенными пальцами руки (указательным и средним), ладонь повернута от себя. Большинство людей знают его как «знак мира» или «приветствие победы».
Однако, имеется и второе значение- фаллическое, оскорбительное и непристойное. «Вульгарное V» показывается теми же пальцами, но ладонь повернута к себе.
Палец и рука.
Близок по значению к «вульгарному V», но более груб и шире известен знак «одним пальцем» - поднятый средний палец. Это одно из древнейших фаллических оскорблений. Известно, что в США, в Калифорнии этот жест используется как знак разочарования.
Более эмоциональной версией этого жеста является показ руки до локтя, когда другая рука ложится ей на локоть. Существуют разные степени интенсивности этого действия, а также различные направления - прямо, в сторону или по диагонали. Однако в любой форме этот жест значит, выражаясь мягко, "чтоб тебя". Хотя этот жест в южной Европе имеет только оскорбительный смысл, в Великобритании он используется больше как вульгарная оценка чьих-либо сексуальных качеств и даже как своего рода комплимент.
Показать нос.
Нос (4), показываемый рукой с большим пальцем у носа, является, одним из наиболее известных и, вместе с тем, редко употребляемых. Точнее, этот жест-дразнилка употребляется, в основном, детьми как знак презрения, издевки. Этот знак имеет разновидности - иногда для усиления впечатления добавляется еще одна рука, или пальцы покачиваются из стороны в сторону. Во Франции большой палец, прислоненный к носу означает надувательство Этот жест известен под различными названиями: "пальма на носу", "нос дурака", пятипальцевое приветствие, сделать длинный нос, шанхайский жест, веер королевы Анны, японский веер, испанский веер и помол кофе.
Эмблема рогоносца.
Осуществляется вытянутыми мизинцем и указательным пальцами. Два пальца могут обозначать рога (5). Этот старинный жест может быть сделан как в горизонтальном, так и в вертикальном положении. Хоть в основном жест означает супружескую измену или того, кому изменили, в Италии "рога" служат также охранительным знаком против сглаза. Этот же символ на протяжении долгого времени был и символом мужской силы. Сейчас в Европе этот воображаемый рог - знак пренебрежения.
Совсем другое значение придают ему в США, где он известен как "согни их в рога", этот жест исполняется под одноименное скандирование в поддержку "Длинных рогов Техаса", футбольной команды. Аналогичным образом используют этот жест поклонники некоторых рок-групп в стиле «Тяжелый металл.»
На Мальте горизонтальные "рога" используются как охранительный знак.
Жест, известный как фига (6), большой палец просовывается между указательным и средним, в различных уголках Европы известен как оскорбление с сексуальной окраской. Кроме того, жест известен в значении «не дать ни фига»
В Бразилии "фига" говорит "доброй удачи". В Португалии использоваться для того, чтобы избежать сглаза, служит охранным знаком.
Другим выражением того же значения является щелчок ногтем (7), который делается прикусыванием ногтя большого пальца с последующим движением пальца вперед со щелчком. В России этот жест практически не известен.
Поворот пальцем у виска
«Поворот пальцем у виска» (12), показываемый одним человеком другому, говорит "ты сошел с ума"; этот жест считается в высшей степени оскорбительным; за него в Германии человек может быть арестован и наказан.
Близкие жесты имеют совсем другое значение: поворот пальцем у щеки у итальянцев – жест похвалы, а поворот пальца вокруг головы в Латинской Америке означает "вам звонят".
Постукивают себя по лбу.
В Голландии, в Перу и многих других странах постукивают себя по лбу для того, чтобы выразить мнение, что кто-то ведет себя глупо или как сумасшедший; в некоторых других странах это жест означает: «Я подумал», «Мне пришла в голову мысль» или предложение другому подумать собственной головой.
Прикладывание пальцев к ушам или постукивание по ним
Прикладывание пальцев к ушам служит в Индии выражением извинения младшего перед старшим.
Когда итальянцы дотрагиваются до мочки уха (13), это обозначением указание на изнеженность и женоподобие. В Бразилии и Португалии этот жест означает высокую оценку, признательность; в Греции- предупреждение.
Кольцо (8) из указательного и большого пальцев, образующий круг, означает то же, что и произнесение слова "окей" - одобрение и восхищение, наиболее часто в США; а так же в Британии, поэтому его иногда называют "жестом Окей" или "американским Окей".
В Германии, Парагвае и Бразилии знак "кольцо" является оскорбительным, он означает "ослиный зад". В Колумбии "кольцо" перед носом означает, что лицо, о котором идет речь - гомосексуалист.
В некоторых частях Франции и на Сицилии "кольцо" означает."ноль" или "ничего не стоящий"; однако тот же знак перед носом означает, что кто-то пьян.
В Японии знак "кольцо» символизирует деньги, поскольку этот жест напоминает по форме монету.
Поднятый большой палец
Лучше известен как знак одобрения поднятый большой пялец (9). Вариант этого знака используется как просьба подвезти, но в таком качестве этот жест; принят далеко не везде, в основном – в Западной Европе и США. На Сардинии и в Греции его воспримут, как "наелся", "набил брюхо".
В Австралии, Греции и Нигерии этот жест считается оскорблением, особенно с акцентированным дергающим движением вверх.
В Испании поднятый вверх большой палец означает поддержку баскского сепаратистского движения.
Опущенный вниз большой палец является относительно редким жестом неодобрения.
Кивок и покачивание головой.
В большинстве стран кивок головой означает согласие, а покачивание из стороны в сторону – несогласие. Но в Болгарии – наоборот, болгары, говоря "да", качают головой из стороны в сторону, а говоря "нет", кивают. Также ведут себя индийцы, проживающие в Малайзии. Иранцы выражают "нет", резко отдергивая голову назад; "да" выражается наклоном головы вперед.
Перекрещенные пальцы.
Перекрещивание указательного и среднего пальцев (10) является популярным жестом, выражающим пожелание удачи, как для человека, который делает его, так и для кого-нибудь еще. Дети используют его для того, чтобы избежать расплаты за вранье, поскольку существует поверье, что этот знак снимает грех лжи. Выражение "держи за меня пальцы скрещенными" со значением "желай мне удачи" появилось довольно недавно (в Англии в 20-х, в США - в 30-х годах).
В Парагвае знак "скрещенные пальцы" считается оскорбительным.
Движение от подбородка.
"Движение от подбородка" тыльной стороной пальцев (11) означает "мне это не важно" или "я не знаю"; в Аргентине, Бразилии и Парагвае.
Поглаживание щеки
"Поглаживание щеки" большим и указательным пальцами или обеими руками, означает в Германии и Голландии, что кто-то истощен или болен. В Греции, Италии, Испании и на Сицилии его поймут как «привлекательный», а в республиках бывшей Югославии это знак успеха.
В Китае поглаживание указательным пальцем по щеке означает: "тебе должно быть стыдно".
Поцелуй пальцев
Возможно, поцелуй пальцев с легким жестом, как бы бросающим поцелуи в воздух, в наши дни в Европе используется как приветствие; в таких странах, как Италия и Франция, он означает одобрение или похвалу, восхищение.
Потирание носа.
В Голландии потирание спинки носа говорит, что кто-то черезчур скареден, а постукивание указательным пальцем по стороне носа означает "я пьян" или "кто-то пьян.
В Сирии когда собеседник скребет нос, это значит: "Убирайся к дьяволу!"
Оттягивание нижнего века
Оттягивание нижнего века указательным пальцем передает предупреждение кому-то быть настороже; этот же жест используется в Южной Европе и на Балканах.
Приведем еще несколько значащих жестов, которые характерны для определенных стран.
Австрия Поглаживание воображаемой головы означает, что новости, которые кто-то сообщает, уже устарели. Австрийское пожелание удачи заключается в ударе кулаком по воображаемому столу.
Китай Дети выражают свой страх, высовывая язык. Если китаец высовывает вперед нижнюю губу и при этом хмурится и морщит нос, это означает неодобрение; если же он держит правую руку наклонной, а за тем дергает ею вперед, это значит "уматывайся"; Складывание двух ладоней вместе означает банкротство.
Колумбия Колумбийцы выражают недоверие, поднося вогнутую ладонь к подбородку, что изображает зоб - символ глупости.
Египет Соединение двух указательных пальцев вместе выражает вопрос: "Ты не хочешь со мной переспать?"
Франция. Если кто-то играет на воображаемой флейте, когда вы говорите, это сигнализирует, что вы начинаете быть утомительны "
Германия Для того, чтобы пожелать удачи, немцы убирают палец в ладонь или бьют кулаком по воображаемому столу.
Греция Для того, чтобы сказать "держи себя в руках", греки вытягивают руку с согнутым вниз пальцем; другие пальцы распрямлены; этот жест сделать непросто, поэтому его не следует воспринимать как случайный
"Щелчок ногтем" по зубу (7) В Греции выражает гнев.
Голландия. Посасывание пальца значит, что кто-то лжет или по крайней мере заблуждается;
Индия Индусы показывают на предмет не указательным пальцем, а распрямленной ладонью или большим пальцем; иногда встречается и указание: подбородком.
Израиль Если израильтянин показывает на свою ладонь в то время, когда кто-нибудь говорит, это значит, что прежде на камне вырастут побеги, чем то, о чем говорится, станет правдой.
В Италии человека зовут, опустив ладонь вниз и маня пальцами.
Япония Японцы зовут кого-либо, протягивая руку с ладонью вниз и делая расчесывающее движение пальцами.
Перу Похлопывание ладонью по подмышке означает, что за что-то назначают слишком большую цену.
Польша Если поляк постукивает пальцем по шее, это является приглашением кому-либо, обычно - близкому другу, вместе промочить горло; в некоторых обстоятельствах тот же жест носит оскорбительный смысл.
Людям, которые вступают в деловые отношения с иностранцами, полезно знать особенности их национального делового стиля и не пренебрегать ими, независимо от того, где происходит встреча – в России, в их стране или в какой-нибудь третьей. Это не просто вежливость, а важная часть профессиональной квалификации человека, ведущего переговоры. Вспомните схему на рисунке 3. Общее для партнеров представление о социальных нормах, «незримом третьем» - необходимое условие эффективного общения.
Прежде, чем перейти к особенностям делового стиля и этикета отдельных стран, остановимся на нескольких общих правилах международного этикета. Самое главное - научиться правильно делать следующие четыре основные вещи:
произносить имена людей
одеваться
разговаривать.
Во многих странах больше следят за соблюдением формальностей, чем в России. Если вы не уверены, как надо поступать, обращайтесь к человеку по имени и фамилии, а не просто по имени. В ряде стран считается вежливым, когда приезжий употребляет пищу местной кухни. Если вы зашли с кем-то из иностранцев поесть в ресторан с национальной кухней, к которой он привык, вы проявите вежливость, заказав традиционные блюда. Вашему партнеру будет приятно, если Вы с ним посоветуетесь.
Теперь рассмотрим некоторые особенности национальных стилей и этикетов деловых отношений.
Американский деловой стиль
Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой, открытость, энергичность. Стиль их общения обычно дружелюбный, им более импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.
При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Американский стиль ведения переговоров характеризуется достаточным профессионализмом. При этом члены делегации относительно самостоятельны при принятии решений. Как правило, американцы обладают достаточно сильной позицией. Они довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели на переговорах, любят торговаться. Большое внимание при решении проблем уделяют увязке различных вопросов - "пакетным" решениям. Они сами часто предлагают "пакеты" к рассмотрению. Стараются предугадать развитие событий при решении любой проблемы. В случае освещения переговоров в печати американцы придают этому немаловажное значение.
Американские партнеры, как правило, не терпят больших затяжек в ведении переговоров и в случае медлительности российской стороны могут вообще прекратить переговоры. Ради быстроты операций они часто практикуют заключение сделок по телефону, которое затем подтверждается факсом. В случае наличия длительных и прочных связей американской компании с российской организацией письменного подтверждения может вообще не потребоваться.
Однако они нередко проявляют эгоцентризм, исходя из того, что при ведении дел их партнер должен руководствоваться теми же правилами, что и они. Поэтому партнеры по переговорам иногда считают американцев слишком напористыми, агрессивными, что может вызвать некоторые затруднения. Что же в этом случае можно посоветовать? Не стоит "американизироваться", но и пасовать тоже не следует.
Французский национальный деловой стиль
Знакомить с французским партнером должен тот, кого знает лицо, намеревающееся вступить с вами в деловой контакт, т.е., как правило, поверенный (адвокат), банкир или приятель.
Осторожность - вот слово, которым можно описать поведение француза в делах. Французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов "один на один". На самих переговорах они очень внимательны к тому, чтобы сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться кардинальным образом в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы.
Французские бизнесмены большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают по возможности заранее обсудить те или иные вопросы. По сравнению с американцами менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений.
При обсуждении вопросов, аргументации французы традиционно ориентируются на логические доказательства и исходят из "общих принципов". Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют "запасной" позиции. Часто могут идти на конфронтационный тип взаимодействия, особенно если переговоры ведутся не на французском языке или с плохим переводчиком. Они предпочитают использовать в качестве официального языка переговоров французский язык. Вопросы риторики могут иметь для них достаточно большое значение.
На переговорах, особенно если партнеры хоть немного понимают французский, важны и общие особенности, связанные с национальным характером. Поэтому следует учитывать, что французы сами проявляют и ценят в других учтивость, вежливость, любезность, остроумие и непринужден в общении, но не грубость.
Китайский национальный деловой стиль
На переговорах обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап.
На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить реальный статус, влиятельность каждого из участников. В дальнейшем в значительной мере идет ориентация на людей с более высоким статусом, как официальным и неофициальным. В делегации партнера китайские бизнесмены выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Именно через этих людей они впоследствии стараются оказать свое влияние на позицию противоположной стороны. Для них "дух дружбы" (или его демонстрация) на переговорах имеет очень большое значение.
Окончательные решения принимаются китайской стороной, как правило, не за столом переговоров с партером, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны центра практически обязательно. В китайской делегации обычно много экспертов (по финансовым вопросам, технических и т.п.). В результате ее численность оказывается достаточно большой.
Китайские бизнесмены обычно не сразу "открывают карты", делают уступки, как правило, под конец переговоров, после того, как оценят возможности другой стороны. Порой из-за этого кажется, что переговоры зашли в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предполагающие уступки. При этом ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. На завершающей стадии китайцами могут быть также использованы различные формы оказания давления. Большое значение китайская сторона придает и выполнению достигнутых договоренностей.
Японский деловой стиль.
Когда вы приступаете к налаживанию каких-то дел с японцем, чрезвычайно важное значение имеет процедура обмена визитными карточками. Визитные карточки имеют колоссальное значение, поскольку японцы очень соблюдают субординацию. Получив визитную карточку, первым делом они посмотрят, в какой компании вы служите и каков ее статус по отношению к собственной фирме. Далее, им надо выяснить, какое положение вы занимаете в фирме. Звание и должность необходимо обозначать предельно ясно. Если хотите подчеркнуть свое уважение, вручайте им и принимайте у них предметы двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, занимающим гораздо более высокое положение.
Получив карточку, внимательно прочтите все, что там написано. Если лишь мельком пробежать карточку, вы подчеркнете незначительность для вас того лица, от которого ее получили. Ваша карточка должна содержать адекватный текст на японском языке, причем перевод должен быть сделан безупречно.
При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, к фамилии добавляется словечко "сан". При первых встречах ведите разговоры, не связанные с делами, а затем, когда возникнет ощущение глубокого взаимного доверия, постепенно переходите к рабочим отношениям. Тут положено обмениваться подарками.
Следите за пунктуальностью, это важно. Японцы большое значение придают протоколу, они крайне церемонны. Так, например, шутить или прикасаться к людям в рабочее время полностью исключается.
Японские партнеры стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров. На переговорах с более слабым партнером они могут прибегать к угрозам. В целом для японской стороны мало характерны особые подвижки в позиции или значительные изменения в тактике ведения переговоров. Знатоки делового поведения японцев отмечают, что, когда японцы видят, что партнер делает им большие уступки, они, вероятнее всего, ответят тем же. Механизм принятия решения у японцев предполагает довольно сложный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Это может занимать значительное время.
В то же время японцы уделяют много внимания развитию личных отношений партнерами. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему.
Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению, предельная точность и обязательность. Считается, что "японец с детства воспитывается в духе "групповой солидарности", учится подавлять свои порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать сильные качества". Японец всячески демонстрирует внимание, слушая собеседника. В частности, он может с улыбкой одобрительно кивать головой. Часто такое поведение понимается европейцами как выражение согласия с излагаемой точкой зрения На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать.
Немецкий деловой стиль
Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно предварительно прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим.
Для установления деловых отношений можно использовать принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские посреднические фирмы.
Немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, скептичностью, расчетливостью, стремлением к упорядоченности. Главное отличие немецкой манеры вести дела - степень официальности. При знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой ступени. Менее значительное лицо положено представлять более значительному. Когда говорите с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руки в кармане: это считается верхом неуважения. О делах лучше говорить по-немецки или через переводчика. Если на совещании возникло необходимость что-нибудь записать, надо попросить разрешения. Очень важна пунктуальность. Одеваться принято строго, как мужчинам, так и женщинам.
Немцы очень сдержаны и очень блюдут форму, поэтому они многим кажутся недружелюбными. Все встречи назначаются заблаговременно. С большим подозрением и неудовольствием смотрят на предложение срочно, не сходя с места провернуть какое-то внезапно подвернувшееся дело, например, экспромтом познакомиться. У них складывается впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана. Например, если вы работаете на немецкой фирме, о времени отпуска следует договариваться недели за три-четыре.
Для деловых встреч чаще всего используют обед. Застольный этикет: немцы держат вилку в левой руке постоянно, а нож - в правой. Никогда не убирайте руку со стола - оба запястья должны касаться стола.
Английский деловой стиль.
В отличие от немцев, англичане меньше уделяют внимание подготовке к переговорам. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что наилучшее решение может быть найдено в зависимости от позиции партнера на самих переговорах. При этом они достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Прагматический подход к делу, реализм отличают английских переговорщиков. Традиционным для британцев всегда было и умение избегать острых углов.
Англичанам присуши такие черты как сдержанность, склонность к недосказанности, щепетильность, которая заставляет англичан быть замкнутыми и необщительными с незнакомыми людьми, предприимчивость, деловитость.
Одним из главным достоинством человеческого характера англичане считают самообладание, поэтому они умеют терпеливо выслушивать собеседника, что, однако не всегда означает согласие. При ведении переговоров иногда возникают паузы, во время которых не нужно бояться молчать. Наоборот, англичане считают, что те, кто слишком много говорят, грубы и силой навязывают себя другим.
В Англии господствует правило: "соблюдай формальности". Даже в письмах не следует забывать обо всех тонкостях. Ни в коем случае нельзя обращаться к кому-либо по имени, если не получено от него специального разрешения. Обращение на "ты" абсолютно немыслимо. Следует разбираться в титулах и званиях партнера, но нельзя награждать почетным титулом себя.
Британец очень строго соблюдает процедуру знакомства. При знакомстве очень важно, чье имя будет названо первым. В служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку клиент - лицо более важное. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для англичанина все разговоры о работе должны прекращаться с концом рабочего дня, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.
Арабский (египетский) деловой стиль.
Арабский мир далеко не однороден и этот факт не может не сказываться на переговорах. Поэтому остановимся подробнее лишь на одном из арабских стилей - египетском.
Для арабов одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Арабы скорее привыкли ориентироваться на прошлое, постоянно обращаясь к корням, своим и партнеров. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение имеют исламские традиции.
Египет - один из древнейших очагов человеческой цивилизации, поэтому для египтян весьма характерно чувство национальной гордости и продолжения исторических традиций своей страны. Поэтому они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться. Другая черта - это принятие необходимости сильного правления и, наконец, третья - жесткие и довольно развитые административные правила поведения.
Важным для египтян является и уровень, на котором ведутся переговоры. При этом египтяне чаще предпочитают торг иным типам взаимодействия с партнером.
Ведя дела с представителями исламского мира не заводите бесед о религии и политике. Помните, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца; в первый месяц мусульманского года старайтесь не устраивать приемов.
Посещая мусульманские страны, вы должны руководствоваться общими принципами: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и необязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Четверг или пятница у мусульман - день отдыха и служения Богу.
При назначении деловых встреч Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозяин может задержаться.
Вне помещения рукопожатия - обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать Вас поцелуем в обе щеки, и Ваш долг ответить ему тем же. Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.
На визитных карточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной - перевод на местный язык.
Арабам будет, скорее всего, затруднительно иметь деловые отношения с женщинами.
Итальянский деловой стиль.
В деловых отношениях итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. достаточно чопорны. Представляясь в деловой обстановке, называйте только фамилию, а затем пожмите руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. В деловой обстановке одеваются здесь строже, чем в других обстоятельствах.
В Италии многие, но далеко не все говорят по-английски, поэтому нелишне иметь переводчика.
Деловой стиль Швейцарии.
Деловой стиль Швейцарии близок к немецкому, но ни в коем случае не следует сравнить их с немцами. Когда швейцарец дает слово, он его держит и ожидает того же от партнера. Не сдержать обещание – значит, потерять швейцарского партнера. Кроме того, швейцарцы во всем пунктуальны, до педантичности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
В книге изложены основные правила этикета и психологические рекомендации по поведению и деловому общению в трудовом коллективе, а также при ведении деловых переговоров и при неформальном деловом общении. Кроме того, приведены сведения о неречевых формах общения: телесных сигналах эмоциональных состояний и значащих жестах, характерных для разных культур. Эти сведения призваны помочь человеку преодолеть коммуникативные барьеры и оптимизировать свою профессиональную деятельность
То, чему можно научиться изучая психологию общения и этикет:
Знание правил и норм поведения в регламентированных ситуациях (в рабочем коллективе, при переговорах, на совещаниях, на приемах и т.п.);
Умение оптимизировать ситуацию, находить компромиссные решения;
Знание и умение пользоваться оптимальными речевыми стратегиями при ведении деловых разговоров, дискуссий и переговоров;
Умение распознавать свои и чужие невербальные сигналы и пользоваться этим в практическом поведении.
Следует так же понимать то, что нельзя изменить или чему нельзя научиться:
1. Нельзя избежать влияния объективных факторов на ситуацию;
2. Нельзя избежать ошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации, но стремиться к этому следует.
ЛИТЕРАТУРА.
1. Бороздина В.Г. Психология делового общения Инфра-М 2002
2. Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих
воздействий. СПб Нева Олма- Пресс 2003
3. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение: Учеб. для вузов. СПб.: Питер, 2001
4. Лавриненко Ф.Н. Психология и этика делового общения. Юнити 2003
5. Леонов Н.И. Психология делового общения 2003
6. Маркова О. Ю., Казаринова Н. В. Психология межличностного и делового общения: Учеб. пособие. СПб ГЭТУ «ЛЭТИ». СПб., 1999.
7. Морозов А. В. Деловая психология. (Курс лекций): Учеб. для высш. и сред. спец. учеб. завед. СПб.: Союз, 2000.
8. Смирнов Г. Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: Изд-во УРАО, 2001.
9. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. М.: Изд-во «Ось-89», 1999.
10. Спиллейн М. Имидж женщин. М.: Лик пресс, 1996.
11. Спиллейн М. Имидж мужчины. М.: Лик пресс, 1996.
12. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Р/Д 2001 521 с.
13. Шеламов Г.Н. Деловая культура и психология общения. М. Академия. 2004
Особенности общения в разных странахП ользуясь ежедневно десятками жестов , мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь - пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.
Как язык телодвижений различается у разных народов, так и продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации принадлежит конкретный субъект. Так, жители Южной Европы имеют высокую частоту взгляда, что может показаться оскорбительным для других народов, а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо.
Так, в некоторых восточных странах принято снимать обувь перед входом в жилище. В европейских же государствах, наоборот - гостя пропускают в дом в обуви. То же самое относится и к жестам. Движения головой, плечами, руками, походка, взгляд в однотипных ситуациях означают не одно и тоже. Например, во Франции, Турции, США, Италии и т.д. В связи с этим в новой национальной среде человек может попасть в пикантное положение.
Если вы отправляетесь в путешествие за границу, то вам пригодится знание некоторых нюансов общения с иностранцами, а также особенности их поведения, которые несколько отличаются от наших.
Так, например, поднимая брови, немец восхищается чем-то, а англичанин выражает скепсис.
Ввинчиванием указательного пальца в висок у нас, как правило, реагируют на глупость собеседника, а в Голландии - на остроумную фразу.
Показывая, что услышали глупость, француз или итальянец выразительно стучат себя по голове, немец - шлепает себя ладонью по лбу. А вот англичанин или испанец этим жестом хвалят себя, если довольны своим поступком.
В ходе разговора, имея в виду себя, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на свой нос.
Кольцо, образованное большим и указательным пальцами, в США означает букву «О» от слова «о"кей» и понимается как «все нормально». В Японии это кольцо означает «деньги» и применяется тогда же, когда у нас - потирание указательным и большим пальцем. Во Франции этот жест означает ноль, в Греции и на о.Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами. В Португалии же вообще относится к неприличным.
Потирая указательным пальцем основание носа, француз, как правило, предупреждает себя и приятеля о необходимости быть настороже. То же самое итальянец выражает постукиванием указательным пальцем по носу. В Голландии постукивание указательным пальцем по носу означает «пьян в дым», в Англии - то же, что у нас приложить палец к губам - «тс-с».
Движение пальца из стороны в сторону у нас, в США, Италии, в зависимости от ситуации, означает осуждение или призыв ко вниманию. В Голландии этот жест означает отказ.
Во многих странах не принято, находясь в лифте, становиться лицом к незнакомым людям - обычно становятся к другим спиной.
Рукопожатие в Японии не принято вообще. В Азии не любят слишком сильных и долгих рукопожатий. А европейцы и американцы расценивают вялые рукопожатия как негативное отношение к ним или как явную слабость.
Англичане не обращаются к кому-либо по имени, не получив на это разрешения. Не целуют рук у женщины. Не делают публично комплиментов по поводу одежды - это расценивается как грубая неделикатность.
Шотландцы и ирландцы считают себя «британцами» и не любят, когда их называют англичанами.
Итальянцы не ловят такси сами. В гостинице они просят вызвать такси портье, на улице - хозяина ближайшего кафе. В такси занимают заднее сиденье - в Италии не принято сидеть рядом с водителем.
У немцев не принято спрашивать у людей, есть ли у них семья или дети. При разговоре не держат руки в кармане - это считается неуважением к собеседнику.
Во многих странах не принято приглашать гостей домой - только в кафе или ресторан.
В Италии, Испании и других жарких странах вместо перерыва на обед установлен 2-4 часовой перерыв на самое жаркое время дня - сиеста. Люди обедают и спят. В этот период - обычно с 12-13 до 15-16 часов никакие встречи не назначаются.
При желании подарить цветы следует помнить, что в некоторых странах гортензии и хризантемы символизируют скорбь, а ярко-красные розы дарят только близким людям - матери, жене, невесте, так как считается, что красный цвет свидетельствует от любви.
Особенности восприятия цвета следует учитывать в зависимости от национальной принадлежности лиц, которым предназначены подарки или цветы, а также страны, в которых они проживают:
Желтый цвет в Бразилии - символ отчаяния, для мусульман Сирии - символ смерти, а в Китае он наиболее популярен после красного, являясь символом империи, великолепия и сияния;
- голубой цвет в Китае - один из траурных цветов, а в Индии - символ правдивости с оттенком печали и утешения, в Бразилии и Перу - символ печали;
- белый цвет в Китае - цвет траура и знак опасности, а для христиан всех религиозных направлений - цвет молодости и чистоты.
Для испанца прикосновение собеседника к мочке уха - оскорбление. Для грека таким же оскорблением будет поднятая рука с открытой ладонью в его сторону.
Говоря "да", грек, турок, болгарин будут поворачивать голову вправо и влево, что для большинства европейцев равнозначно "нет". Обычный утвердительный кивок головой в Болгарии служит знаком отрицания.
Африканцы и азиаты считают на пальцах не так, как это делают в Париже и Вашингтоне. Японец начинает с открытой руки, загибает большой палец на счет "один", указательный - на счет "два", и так далее. Когда все пальцы загнуты, начинается обратный процесс - отогнутый мизинец - "один", безымянный палец - "два"...
С точки зрения итальянца из Флоренции палец у века - проявление доброжелательности, а вот для испанца этот жест означает недоверие; француз же посчитает, что его принимают за лжеца.
. Жест, которым русский демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия.
В некоторых странах Африки смех - показатель изумления и замешательства.
. Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) - это считается очень оскорбительным жестом.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это - оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости (первая буква английского слова «victory» - победа).
В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
В любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
У народов различных культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо - если помещений несколько - при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком сделаны из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело.
Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.
5. Особенности невербального общения в разных странах
Пользуясь ежедневно десятками жестов, мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.
Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и замешательства. Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит. В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается очень оскорбительным жестом.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение. Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот, же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о. Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Англии так выражают скептицизм.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости (первая буква английского слова «victory» – победа).
В общении мы не придаем особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
В любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах.
6. Что нужно знать менеджеру
Наука невербалистика изучает жесты человека, позы, интерпретирует улыбку, мимику, изучает законы взаимодействия человеческого общения и влияние невербальных способов на результаты контактов в различных сферах деятельности. В том числе, естественно, и в сфере бизнеса. Для делового человека чрезвычайно важно уметь грамотно выражать свои мысли при помощи не только слов, но и невербальных способов. Если вы владеете, скажем, своими жестами и знаете их значение, если понимаете роль и смысл различных поз в ходе общения, можно считать, что вы знакомы с важной частью этикета. Важной потому, что 55 процентов всей информации о другом человеке, его характере, настроении, даже о его целях в каждом конкретном случае дают невербальные средства общения.
Есть свои правила использования различных жестов и поз, нормы невербального поведения. И они подчиняются деловому этикету. Все невербальные знаки можно разделить на три группы: одобрительные, оценочные и защитные. В этот арсенал средств общения входят различные позы и жесты, взгляды и движения, выражения лица и положения кистей рук, а также улыбки, положение плеч и т. д. Ассортимент и в самом деле немалый, если им умело пользоваться. Ведь таким образом можно выразить и свое отношение к происходящему (не говоря ни слова!), и оценить позиции сторон, а иногда даже оказать своеобразное давление на собеседника. Владение этим арсеналом делает человека более уверенным в себе и в своей позиции. Он может рассчитывать на более результативное общение, взаимопонимание.
Нормы невербального общения составляют часть имиджа человека. Цивилизованное общение не предполагает, например, излишнюю «раскованность» (особенно жестикуляцию) в непосредственной близости от лица собеседника, не годятся и слишком свободные позы в кресле или за столом, осуждается чересчур «упертый» взгляд в глаза собеседника. Не стоит также стоять в «боевой стойке» (ноги врозь, руки в карманах) на приеме или во время деловой встречи.
Большую роль при невербальных контактах играют руки, поэтому важно следить за ними. Конечно, к этому нужно себя приучать, и со временем эта проблема не будет «давить» на психику и тормозить свободный процесс общения. «Работа» с собственными руками должна стать привычной, «слежение» - естественным процессом, сидящим в подкорке. Это абсолютно реально, и большинство людей вообще не думает об этом. Одно из правил делового этикета рекомендует как можно меньше жестикулировать обеими руками сразу. Во время беседы нежелательно прижимать локти слишком плотно к туловищу - это оставляет впечатление скованности, закомплексованности. Небольшой «люфт» в два - три сантиметра как бы дает некоторую свободу. Руки лучше держать выше пояса. Некоторые жесты в принципе не рекомендуются: не стоит постоянно касаться головы, сжимать кулаки, сплетать пальцы рук. Есть довольно распространенное движение кистей: все время что-то перебирается - то карандаш вертится, то скрепка крутится и т. д. Этот жест не стоит закреплять и лучше от него избавиться.
Во время переговоров именно невербальное общение едва ли не более результативно и существенно, чем словесное. Например, не случайно рекомендуется внимательно следить за жестами и позами партнера или конкурента во время переговоров. Если, скажем, вы заметили, что глава партнерской команды потихоньку постукивает по столу пальцами, знайте: он испытывает нетерпение, какой - то дискомфорт. Вывод: необходимо немедленно приостановить переговоры, сделать перерыв. И наоборот, если ваш собеседник слегка наклонил голову набок, на лице улыбка - это знак спокойствия и удовлетворения. Значит, все идет хорошо.
Особенно следить за своими жестами, позами должны, конечно, представители прекрасного пола. Их имидж может пострадать даже от неэлегантно поставленных ступней при сидении (пальцами внутрь, непараллельно). Не стоит также долго разглаживать и укладывать платье, если вы собрались присесть. Не поднимайте полы пальто или плаща, садитесь сразу, как ни в чем не бывало - вам скорее простят легкую помятость, чем излишнюю озабоченность одеждой.
Конечно, на человека не следует показывать пальцем. Да и на картину, к примеру, в музее тоже лучше не тыкать перстами. Кстати, в музее становиться слишком близко к картине неграмотно - во-первых, так хуже видно, недаром художники пишут на расстоянии, да еще потом отходят на метр - два, чтобы лучше видеть результат. А во-вторых, став у самой картины, вы заслоняете ее тем, кто хочет видеть полотно правильно.
Ошибки в невербальном поведении имеют разное происхождение - утрированное безразличие к «буржуазным глупостям» или отсутствие воспитания. Но для бизнеса совершенно не важны причины неправильного поведения - это, как говорится, ваши проблемы. Ведите себя по правилам цивилизованного общества, и у вас не будет лишних проблем.
Заключение
Невербальное общение выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи.
В невербальном поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Именно экспрессия - факторы эмоциональной природы (не столь значимо, что говорится, а как это делается) являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений между индивидом и группой или коммуникатором и реципиентом. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, кто работает с людьми.
Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Как уже упоминалось выше, в межличностной коммуникации 60-70% эмоционального значения передается невербальными средствами и лишь остальное - за счет осмысленной речи. При этом невербальные реакции менее контролируемы и выдают действительные помыслы говорящего более откровенно, чем произносимые слова.
Наш бессловесный язык является результатом отчасти инстинктов, отчасти обучения, отчасти подражания. И меняется в зависимости от культурного пространства, в котором вырос человек. Ведь в каждом обществе приняты свои нормы поведения, отличающиеся от норм поведения в другом.
Большая часть унаследованных невербальных сигналов - это средства выражения наших эмоций, в основном мимика. Все же остальные жесты восприняты нами от других людей, и, следовательно, меняются от культуры к культуре, и даже от местности к местности. Поэтому так важно в общении с человеком, не только говорить с ним на одном вербальном, например, русском, языке, но и знать своеобразный «невербальный сленг», который, без сомнения, поможет взаимопониманию собеседников.
Так что невербалистика - это наука о повседневной жизни. Наука, которая нужна всегда.
Список литературы
1. Введенская Л.А., Павлова А.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
2. Горянина В.А. Психология общения. Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Академия, 2004.
3. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – М.: Осв-89, 2000.
4. Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов-на-Дону, 1986.
5. Пиз А. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992.
6. Социальная психология и этика делового общения: Учебное пособие для вузов/ под. ред. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.
7. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.
8. Андреева Т.М. Социальная психология. М., Аспект Пресс, 1997.
9. Фаст Дж. Язык тела. Как понять иностранца без слов. Интернет – библиотека.
10. Рева В.Е. Деловое общение. Учебное пособие на электронном носителе, Пенза, ПГУ, 2003.
11. Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994.
12. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993.
13. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. М.: Высшая школа, 1988.
14. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учеб. пособие для вузов. - М.: ОАО «НПО "Экономика"», 2000.
15. Якокка Ли. Карьера менеджера. М.: Прогресс, 1991.
16. Гольцов Г.Г., Ковальчук А.С. Деловое общение. – Орел: НПЦ, 2007.
17. Гольцов Г.Г. Эффективность делового общения. - Орел: НПЦ, 2005.
18. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. Пер. с англ./ Общ. ред. и предисл. Зинченко В.П. и Жукова Ю.М. – М.: Прогресс, 1989.
19. Маслова Н.Ф. Искусство невербальной диагностики. – Орел, 1993.
20. Сорокина А.В. Основы делового общения. Конспект лекций. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. (Серия «Сессия без депрессии»).
Пиз А. Язык телодвижений. – Нижний Новгород: Ай Кью, 1992.
Коллектива. Оптимально организованное педагогическое общение позволяет эффективно влиять на социально-психологический климат коллектива, предупреждать межличностные конфликты. 2.2. ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЧИТЕЛЯ Содержанием труда учителя является содействие психическому развитию ученика, а главным «инструментом» выступает его психическое взаимодействие с ребенком, ...
С действием хронотипов.4. Средства коммуникации. Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе. Различают вербальную и невербальную коммуникацию, использующие различные знаковые системы. 4.1. Вербальная коммуникация. Вербальная коммуникация использует в...
тогда как стетень доверия к невербальному общению (позе, жестам, взаиморасположению собеседников) – 30%. Но больше всего, как ни странно, мы доверяем интонациям собеседника и другим паралингвистическим компонентам невербального общения (темп речи, пауза, смешки и т.д.) Если вы проникните в загадки этого удивительного “языка тела”, то без труда сможете понимать все тайные мысли вашего...
В 11 классе, предпочитают рассуждающее – методичный стиль (РМС) взаимодействия с учащимися, что приводит к напряженным взаимоотношениям между ними и учащимися класса". В процессе работы были проанализированы различные источники по проблематике стилей педагогического общения, выбраны методики для изучения аспектов личности учителя. Нами было посещено по 10 уроков у каждого преподавателя. После...
Отправляясь на отдых за границу, многие туристы не задумываются о проблеме языкового барьера: всегда можно попытаться объясниться на ломаном английском, а если понять друг друга не выйдет, на помощь придут жесты. Вот только с использованием жестов за границей нужно быть очень и очень осторожным: в разных странах есть свои особенности невербального общения .
Может показаться, что невербальное общение (жесты, мимика, интонации) должно быть универсальным. Но культуры разных стран развивались по-разному , и со временем в каждой стране появились свои особенности невербального общения. Если вы едете в другую страну, с этими особенностями нужно обязательно ознакомиться, иначе в лучшем случае вы с собеседником не поймете друг друга, а в худшем - спровоцируете конфликт.
Пожалуй, самый известный пример межкультурного различия в языке жестов - это кивок головой , который во многих странах (в том числе и у нас) означает «да», а в Болгарии, Турции и Греции - «нет». Если же болгарин, грек или турок захочет выразить согласие, он будет использовать покачивание головой, которое у нас ассоциируется с отрицательным ответом.
Возьмем еще один известный жест - сложенные колечком указательный и большой пальцы . Американцы используют его в значении «о’кей» (все отлично), французы - в значении «ноль», в Японии этот жест означает «деньги» («заплати»), а в некоторых странах (к примеру, в Португалии и Бразилии) он считается оскорбительным. А многие мусульмане воспримут этот жест как обвинение в гомосексуализме. Кстати, значение «пальцев колечком» может различаться в зависимости от того, как повернута рука - ладонью к себе или от себя.
Поклонникам рок-музыки хорошо известен такой жест, как «коза» (средний, безымянный и большой пальцы прижаты к ладони, мизинец и указательный палец подняты вверх). В некоторых странах очень нежелательно использовать его вне рок-концертов: в Аргентине, Италии и Румынии собеседник подумает, что вы назвали его рогоносцем, а в некоторых районах Африки воспримут этот жест как посыл туда, куда Макар телят не гонял. Впрочем, в Бразилии и Венесуэле «коза» считается пожеланием удачи.
Поднятый вверх большой палец тоже не во всех странах означает «отлично». В Австрии, Германии и Франции он означает «один», в Японии - «пять», в Индонезии - указание, а в Австралии, Бангладеше, Нигерии, Греции, на юге Италии и Ближнем Востоке этим жестом посылают куда подальше.
Кукиш (фига) , который у нас обычно означает что-то вроде «а фиг тебе», в Латинской Америке, Турции и странах Средиземноморья является оскорбительным жестом - аналогом среднего пальца в большинстве других стран. А вот в Польше и Балканских странах согласятся с привычной нам трактовкой. В Японии же этим жестом проститутки подзывают к себе мужчин.
Особенности невербального общения в разных странах проявляются не только в жестах, но и в размере зоны личного пространства . Если говорить упрощенно, чем жарче страна и темпераментнее ее население, тем меньше допустимое расстояние между собеседниками при общении. Так, в Европе допустимым расстоянием считается 70 см (расстояние вытянутой руки), а в Латинской Америке можно подойти к собеседнику на расстояние 30 см, и это не будет считаться грубым нарушением личного пространства.
Пожалуй, самым мудрым решением будет позволить зарубежному собеседнику самому установить границы зоны личного пространства. Однако не теряйте бдительности : вдруг с вами на самом деле флиртуют, а вы и не замечаете, принимая флирт за специфические особенности межкультурного общения.
Продолжать список особенностей языка жестов в разных странах можно долго, так что дадим универсальный совет: отправляясь в какую-либо страну, в первую очередь узнайте, какие жесты приветствия и прощания принято там использовать и какие жесты считаются в этой стране неприличными . А при общении с местными жителями старайтесь контролировать свою жестикуляцию и не используйте жест, если не уверены, как он будет воспринят.
Встречаясь с иностранцами или посещая другие страны, деловому человеку следует знать характерную для них мимику, жесты и позы. Легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к самым неожиданным последствиям. Усугубляет положение также и тот факт, что нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение.
Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вы покрутите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец - на нос.
В некоторых странах Африки смех - это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья.
Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.
В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (по вашему разумению - два кофе) - это жестокое оскорбление, подобное плевку в лицо.
Самый древний жест - «рога»: мизинец и указательный пальцы выдвинуты вперед, а безымянный и средний пальцы загнуты. Происхождение этого жеста датируется примерно шестым-четвертым тысячелетием до нашей эры. Его изображение можно встретить в пещерных рисунках, на фресках в гробницах этрусков, населявших территорию современной Италии. Утверждают, что в те времена этот жест использовался для отпугивания злых духов.
Со временем старое значение сменилось новым, связанным главным образом с изменой в браке. Показывая «рога» собеседнику, вы обзываете его рогоносцем. Хотя этот жест понятен многим народам, все же на других континентах им нужно пользоваться очень осторожно, поскольку его могут истолковать иначе.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.
Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что дела «о"кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.
В процессе общения представители разных народов кивают головой. У одних народов это является знаком согласия, а у других (например, у болгар) кивок служит знаком отрицания. У японцев вертикальное быстрое движение головой скорее означает «я внимательно вас слушаю», но не обязательное согласие. В связи с этим иностранцы иногда жалуются: «Как же так, все время мой партнер утвердительно кивал, а как дошло до заключения сделки, оказалось, что он со мной не согласен».
Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.
Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по голове. Немец, шлепая себя ладонью по лбу, как бы говорит этим: «Да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывают, как они довольны собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас «не все в порядке с головой».
Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим людям нельзя доверять».
Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют». Но этот же самый жест в Голландии означает: «Я пьян» или «Ты пьян», в Англии - конспирацию и секретность.
Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот жест означает отказ. Если надо жестом сопроводить выговор, указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.
Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.
Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны с левой рукой, тогда как правая рука у нас «окультурена», она делает то, что надо, а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому, если в разговоре с вами собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Надо сменить тему разговора или вообще его прервать.
Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» (победа). Мы часто видели, как этим жестом выражали свою радость известные политики, а также помним лес взметнувшихся «V» над головами приветствующих их сторонников.
Обычай приветствовать друг друга имеется у всех народов, однако формы приветствия могут очень сильно различаться. Например, англичане, когда встречаются впервые, пожимают друг другу руку. Это относится и к прощанию навсегда. В остальных случаях они вполне обходятся без рукопожатий. Как формы приветствия поцелуй и объятия в английском общежитии встречаются крайне редко.
По сравнению с англичанами американцы более общительны. Это способствует легкости знакомства и непринужденности приветствий, когда помимо дружеского рукопожатия вполне уместно похлопать знакомого или не очень знакомого по плечу.
В Чехии после традиционного приветствия: «Здравствуйте! Как поживаете? Как здоровье?» в ответ слышат сплошные сетования на сложности в делах, на заботы и трудности. Создается впечатление, что у собеседников дела обстоят плохо. Однако это не так. Просто чехи при встрече не говорят, что жизнь идет хорошо, а предпочитают жаловаться на нее, хотя это говорится бодрым тоном. Они как бы гордятся трудностями и заботами, поскольку, по их понятиям, без трудностей живут лишь бездельники, а у серьезных людей на уме одни заботы.
В Японии рукопожатия не приняты, поскольку японцы считают этот жест инородным. Особенно он неприемлем для женщин. И если японцы замечают обменивающихся рукопожатием женщин, у них о таких женщинах складывается самое неблагоприятное мнение. Такое неприятие рукопожатия в Японии ученые объясняют двумя причинами. Во-первых, японцы избегают пристального прямого взгляда, который при рукопожатии неизбежен, и, во-вторых, им не нравится манера прикасаться друг к другу.
В Корее рукопожатие используется при встречах со знакомыми, а также при знакомстве и на официальных встречах. Признаком уважения при этом является пожатие руки партнера двумя руками, которое сопровождается легким и довольно продолжительным ее встряхиванием. Пожатие одной рукой и поддерживание пожимаемой руки второй под локоть также является знаком уважения, однако носит покровительственный оттенок. Протягивание одной руки для приветствия также является выражением вежливости, но означает, что протянувший руку считает статус того, кого приветствует, ниже своего.
При пренебрежительном отношении к собеседнику руку в Корее протягивать для приветствия не принято. Похлопывание по плечу там может выражать пренебрежение в форме покровительства, хотя в целом свидетельствует об одобрении. При приветствии кореец, выказывающий уважение, подобно японцу, наклоняется, сгибаясь в пояснице, что дает возможность придать направленность взгляду «снизу вверх» независимо от роста.
Арабы при встрече помимо рукопожатия дотрагиваются ладонью до лба и делают небольшой поклон. Встречаясь после долгой разлуки, они обнимаются и целуют плечи друг друга, а если хотят показать свою близость, то еще долго не отнимают руки. При рукопожатии арабы в глаза друг другу не смотрят, ибо это считается у них признаком плохого тона. Пожилые люди, желая выразить свое уважение собеседнику, после рукопожатия целуют свою ладонь, прежде чем дотронуться ею до лба.
Если встречаются два знакомых араба, то они приветствуют друг друга словами: «Мир вам!» или «Мир вам, изобилие и милость Божья!» Будет невежливо, если приветствующий скажет: «Мир тебе», поскольку обязательный ответ на приветствие будет «И вам мир!» Если араб встречается с группой людей, его приветствие должно быть обращено ко всем одновременно, но рукопожатием он обменивается лишь с двумя-тремя наиболее почтенными людьми. Ответ на приветствие произносит каждый. В том случае, когда приветствие передается через кого-либо, то получивший его должен ответить: «И тебе, и ему, и вам мир!»
Рассмотрим теперь некоторые жесты, которые приняты в европейских странах, но несколько отличаются по значению от бытующих у нас.
Мы привыкли считать, загибая пальцы начиная с мизинца. В Европе при счете пальцы левой выбрасываются из центра ладони в сторону. Если в счете принимают участие обе руки, то указательный палец правой руки отводит от центра ладони в сторону сначала мизинец, затем по порядку другие пальцы. Если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т. д.
Поднятая правая рука на уровне плеча или головы означает приглашение официанта. То же значение имеет пощелкивание большим и средним пальцами - жест, который у нас считается оскорбительным. Такую же негативную реакцию у нас вызывает еще один жест приглашения официанта, принятый на Западе, - неоднократное сгибание указательного пальца.
Если в наших учебных заведениях готовый отвечать ученик или студент тянет руку, то в европейских школах поднимают указательный палец правой руки. Если же по окончании лекции в вузах Германии вы услышите стук кулаков по столам, то это не обструкция преподавателю, а благодарность за хорошо прочитанную лекцию.
Характерные жесты, которые могут озадачить или обмануть иностранца, существуют у арабов. В частности, первое, что привлекает иностранцев в Ливане, это жест отрицания: короткое резкое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, цокание языком. Человеку, не владеющему арабским языком, придется столкнуться и с выражением недоумения: покачивание головой из стороны в сторону, брови высоко подняты, рот полуоткрыт.
Если араб недоволен словами собеседника, он может показать это следующим образом: одежда на уровне груди подергивается большими и указательными пальцами обеих рук, остальные пальцы слегка согнуты и отведены в сторону. А когда араб возмущен, то у него согнутые в локтях руки с раскрытыми и направленными от себя ладонями резко поднимаются вверх по обе стороны лица, брови подняты. Вращательное движение кистью или кистями обеих рук при полураскрытых ладонях выражает озадаченность или досаду. Освобождение или отказ от неприятного дела обозначается «очищением» ладоней одна о другую, при этом руки согнуты в локтях.
Если араб просит собеседника проявить внимание, замолчать или подождать, он это выражает так: ладонь выворачивается вверх, пальцы складываются щепотью, их кончики направлены в сторону собеседника, рука движется сверху вниз. Используется и другой жест, призывающий к вниманию: согнутая в локте рука приподнимается сбоку немного выше головы, ладонь обращена к виску и полураскрыта. Когда указательные пальцы ребром трутся друг о друга, а остальные пальцы загнуты, то это означает дружбу, равенство или сходство.
Если в беседе араб доволен удачной фразой говорящего, он хлопает вытянутыми пальцами по его подставленной ладони. При выражении горя араб скидывает головной убор на землю, а его направленная в лицо рука с расставленными пальцами является жестом проклятия.
Направляющемуся на Ближний Восток иностранцу следует иметь в виду, что приглашение приблизиться обозначается так: вытянутая вперед рука обращена ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущие по воздуху движения. Издалека этот жест может быть воспринят в противоположном смысле - как требование удалиться. Приказ предъявить документы обозначается ударом ребром ладони по сгибу другой у локтя.
У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Например, русские при деловых беседах подходят ближе друг к другу, чем американцы. Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев. А если взять американцев, то у них эта дистанция будет больше, чем, например, у латиноамериканцев. Так, жители США обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. Латиноамериканец в разговоре с жителем США стремится приблизиться к собеседнику, в то время как житель США, если его спросить о его впечатлении о латиноамериканце, может ответить, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А латиноамериканец с недоумением скажет, что его собеседник - высокомерный и надменный человек. И оба, таким образом, ошибутся, поскольку при разговоре невольно нарушилась привычная для каждого из них дистанция.
После нескольких встреч подобное ложное толкование поведения обычно исчезает. Алан Пиз, известный австралийский психолог, приводит описание любопытной сценки, которую ему пришлось наблюдать во время одной из научных конференций. Беседовали и медленно передвигались по залу американец и японец. Американец, привыкший к тому, что дистанция при деловой беседе должна составлять примерно 90 см, все время делал шаг назад, а японец, для которого аналогичная дистанция составляет 25 см, постоянно приближался к нему.
Представители различных народов при беседе предпочитают следующее расстояние:
Близкое расстояние - арабы, японцы, итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки;
Среднее расстояние - англичане, немцы, австрийцы, шведы, жители Швейцарии;
Большое расстояние - белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.
Есть различия у народов различных культур и в восприятии пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших помещениях, л ибо - если помещений несколько -только при открытых дверях, поскольку они считают, что «американец на службе обязан быть в распоряжении окружающих». Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все - от директора фирмы до посыльного - постоянно на виду. Это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что «все вместе делают одно общее дело».
У немцев подобное рабочее помещение вызывает лишь недоумение. Традиционные формы организации рабочего пространства в Германии принципиально иные. Каждое помещение там должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует для немца крайнюю степень беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства привык не пользоваться пространством для того, чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование пространства приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в присутствии англичанина, чем настойчивее тот пытается выяснить, все ли в порядке.
В Англии американцев считают говорящими несносно громко, отмечая их интонационную агрессию. Все дело в том, что американцев заставляет так высказываться их полное расположение к собеседнику, а также тот факт, что им нечего скрывать. Англичане же, наоборот, регулируют звук своего голоса ровно настолько, чтобы их слышал в помещении только один собеседник. В Америке подобная манера ведения делового разговора считается «шептанием» и не вызывает ничего, кроме подозрения.
Таким образом, не зная различий невербального общения у разных народов, можно легко попасть впросак, обидев или хуже того, оскорбив вашего собеседника. Во избежание этого каждый предприниматель (особенно тот, кто имеет дело с зарубежными партнерами) должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений у представителей делового мира в различных странах.
Часть
ВТОРАЯ
ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.
Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять конкретное предложение.
Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:
1) взаимное общение работников из одной деловой среды;
2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4) поддержание деловых контактов;
5) стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.
Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.